寄り添い続けるカスタマーサクセス｜レビューを軸に顧客価値を高め続けるSaaS web接客ツール「TETORI」マーケティングチームの取り組み

Web接客／アクセス解析ツールとして注目を集めているTETORI（テトリ）は、Webサイト訪問者の行動をリアルタイムに解析し、最適なタイミングでパーソナライズされたコンテンツやチャットボット施策を提供することで、コンバージョン率向上や離脱防止を実現するツールです。Webサイトに設置されたタグを基に、ユーザーのアクセス情報や行動履歴をもとにポップアップ・モーダル・チャットなど多彩な施策を実行し、回遊性や成約率の改善に貢献します。

600社以上の導入実績があり、業種・業界を問わず幅広い企業で活用されています。さらに、100種類以上の業種別テンプレートやノーコードで操作できる管理画面により、専門知識がない担当者でも簡単に施策の立案・実行・効果検証が可能です。初期サポートやオンライン相談などの支援体制も充実しており、中小企業でも導入しやすい価格帯で本格的なWeb接客を実現できます。

本記事では、そんなTETORIの担当者様へ、ITreviewの活用にいたった経緯や具体的な取り組み事例などについて、詳しくお話を伺いました。特に、SaaSのカスタマーサクセスに携わる担当者にとっては必見の内容です。ぜひご一読ください。

本記事のサマリー

【背景・課題】
・顧客の要望が多岐にわたり、オンボーディングから活用フェーズまで「一気通貫で寄り添うカスタマーサクセス」が必要だった
・プロダクトの成長スピードが速く、ユーザーの声を適切にプロダクトへ還元する運用設計が求められていた

【取り組み】
・ITreviewでレビューを継続収集し、Slackで「レビュー速報」を全社共有
・カスタマーサクセスが全レビューを目視し、利用状況や改善点を迅速にエスカレーション
・「ハイタッチ×スピード対応」を徹底し、オンライン中心でも密なコミュニケーションを構築

【効果】
・顧客の温度感や活用状況をレビューから即把握でき、支援の迅速化・深化に貢献
・レビュー経由で見えた課題にも真摯に対応することで、満足度向上と信頼関係強化に貢献
・ポジティブレビューはチームの士気向上に直結し、「改善の共通言語」として組織に浸透

【今後】
・レビュー分析の精度を高め、オンボーディングから定着までの価値を可視化
・インテントデータとレビューを組み合わせ、離反兆候の早期検知に活用
・顧客体験の最大化に向け、カスタマーサクセス・開発・マーケの横断連携をさらに強化

こんな読者におすすめ

・SaaSのカスタマーサクセス組織を立ち上げ・強化したい方
・レビューを営業・サポート・開発に活かす仕組みをつくりたい方
・小規模カスタマーサクセスチームでも実践できる「高密度支援」の方法を知りたい方
・ITreview活用やインテントデータの具体的な使い方を知りたい方

インタビュイー情報

柳澤 貴彦 様
グルービーモバイル株式会社 取締役

藤崎 薫 様
グルービーモバイル株式会社 マーケティングチーム カスタマーサクセス グループリーダー

杉浦 拓実 様
グルービーモバイル株式会社 マーケティングチーム カスタマーサクセス

2025年「Customer Voice Leadersカスタマーサクセス活用部門」受賞の所感 ─「日々やってきたことが、ようやく形になった」

杉浦様：
2025年の「Customer Voice Leadersカスタマーサクセス活用部門」受賞の連絡をいただいた当初は、正直まだ実感が湧きませんでした。ですが、ITreview様からインタビューのお話をいただいたり、社内でcongratメッセージが飛び交ったりして、「ああ、ちゃんと評価されたんだな」と大変嬉しく思いました。私たちは派手なことをしているわけではありません。お客様と1つずつ課題を解消し、地道に伴走してきただけです。その積み重ねをこういった形で評価していただけたことは、チームにとって本当に大きな励みになりました。

柳澤様：
ITreviewのレビューは、日常的にチーム内で共有しています。ポジティブな声はもちろん嬉しいのですが、改善点の指摘は特にありがたいです。レビューは「本音」が出る場所。そこに真摯に向き合うことを大切にしてきた成果だと感じています。

背景 ─ オンライン中心でも「距離を縮めるカスタマーサクセス」をどう作るか

顧客層は全国に広がり、対面よりもオンラインコミュニケーションが中心。

その中で、どうすれば「気軽に相談できる関係性」を築けるのか。この課題に向き合い続けてきたのが、同社カスタマーサクセスチームです。

杉浦様：
オンラインだと、雑談が生まれにくかったり、温度感が掴みにくかったりする方もいらっしゃるのではないかと思います。。そこで私たちは「反応速度」をとにかく意識しました。チャットなら即レス、会議後のフォローはその日のうちに。これを徹底しています。

藤崎様：
宿題を翌日に持ち越さない。議事録も会議直後に共有する。オンラインでも距離を感じさせないために、テンポの良さをすごく大切にしています。

その姿勢は顧客からの信頼構築に直結し、結果的にレビューにも反映されることになりました。

取り組み ─ レビューを「読むだけ」で終わらせない仕組み

■ Slackでレビューを即時共有。「レビュー速報」が文化に

ITreviewの連携機能を使い、レビューが投稿されるとSlackの専用チャンネルに自動投稿される仕組みを構築。レビューが届いた瞬間に、チーム全員が内容を把握できるようになっています。

藤崎様：
投稿されたレビューは、すべてのカスタマーサクセスメンバーが必ず目を通します。

・使い方でつまづいているサインはないか
・運用で解決できるポイントはないか
・プロダクトに改善を渡す必要があるか

この切り分けを即座に行い、それぞれアクションへつなぎます。

■ 改善点は即エスカレーション→ロードマップへ

レビューの内容は、プロダクトチームともリアルタイム共有されています。改善が必要なポイントは、カスタマーサクセスが一次判定し、プロダクトチームに橋渡しするフローを確立しました。

柳澤様：
「ここはすぐ直せる」「これは中長期で検討すべき」など、レビュー内容をもとに優先度をつけて議論しています。レビューは開発とカスタマーサクセスの「共通言語」になっていると感じます。

■ ポジティブレビューはチームのエネルギー源に

ポジティブな声はそのままモチベーション向上に直結。顧客が期待以上の成果を感じてくれている点は、メンバー同士で称賛し合う文化が根付いています。

効果 ─ レビューがカスタマーサクセスとプロダクト改善の起点に

■ 顧客のつまずきを「レビューから」先回りで察知

レビューの中にある小さな気づきも見逃しません。

杉浦様：
お客様によっては、困りごとがあってもサポート窓口に連絡することをためらう方がいます。レビューで「ここが分かりづらかった」と書かれていたら、こちらから能動的に連絡することもあります。結果的に、解決までの時間が短くなり、満足度向上につながっています。

■ 顧客理解が進み、提案の精度が向上

レビュー経由で顧客の活用文脈が見えるようになることで、提案内容も磨かれました。

柳澤様：
レビューには「活用度合い」も表れます。たとえば「この機能を初めて知った」「もっと活用したい」という声があれば、すぐに提案の機会になります。レビューはサポートの材料にも営業の材料にもなる、非常に強力な資産です。

今後の展望 ─ レビュー×インテントデータで、顧客体験のさらなる向上へ

レビュー収集・改善サイクルを確立した同社は、次のステップとして、既存顧客の離反兆候の早期検知に挑戦しようとしています。

杉浦様：
レビューだけでなく、インテントデータと組み合わせることで、顧客の温度感や行動をより正確に捉えられます。

・活用度が下がっていないか
・他製品を調べていないか
・困りごとが潜在化していないか

こういった「変化の兆し」を早期に把握できればと考えております。

将来的には、レビューを起点にした「顧客価値の測定指標」を整備し、オンボーディングから定着までの体験をもっと磨いていく構想もあるとのことです。

編集部まとめ

・レビューは「集めて終わり」ではなく、集めてすぐ動くことで価値が最大化する
・小規模カスタマーサクセスチームでも、スピードとハイタッチで大規模組織に負けない支援ができる
・レビューはプロダクト・カスタマーサクセス・開発の「共通言語」
・顧客理解は、インテントデータとの組み合わせで、さらに深くなる

グルービーモバイル様の目指す誠実なカスタマーサクセスの形を体現した活動の積み重ねが、Customer Voice Leaders受賞につながったことがよく分かるインタビューでした。

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