ユーザーの「声」の意外な効用。第三者に評価されることの価値 | ITreviewブログ

製品・サービス改善だけでなく、社内のモチベーションアップにも。ユーザーの「声」の意外な効用

「Backlog」「Cacoo」「Typetalk」などのクラウドサービスを軸に展開している株式会社ヌーラボ様。ITreviewでは、このうちBacklogについて2020年の「Customer Voice Leaders」の1つとして選定させていただきました。投稿されたユーザーレビューの内容から製品において本当に必要な改善ポイントを探るとともに、社内のエンジニアに対してユーザーのポジティブな声を届けることで、より良い製品開発に向けた原動力を生み出しています。

【背景・課題】
・ユーザーからの率直な意見を集める受け皿がなかった
・ユーザー属性ごとにそれらの意見を把握したかった
・リアルな声を見せることでマーケティング施策の際の説得力をもたせたかった

【効果】
・製品開発において対応すべき項目の優先順位をつけやすく
・投稿の二次利用で説得力あるマーケティング施策が可能に
・エンジニアの大幅なモチベーションアップにつながった

■製品がユーザーにどう思われているのか、エンジニアに伝わる機会は少ない

―御社の事業概要と、展開されている主な製品の特徴について教えてください。

当社はソフトウェア開発がメインの企業で、福岡にある本社の他に、国内拠点として東京と京都、それとニューヨーク、アムステルダム、シンガポールに海外拠点を設けています。

最も知名度が高いプロダクトが「Backlog」というプロジェクト管理ツールで、期限が決まっている制作物のスケジュール管理やタスク管理に利用できるだけでなく、人事・総務など明確な期限がない業務でも進捗管理などにご活用いただける製品です。

「Cacoo」は、作図ツールとでも言うべき製品です。あらかじめ用意しているテンプレートを利用してネットワーク構成図などを作成でき、その内容をメンバーと共有するだけでなく、ビデオチャットでコミュニケーションを取りながらやりとりできるのが特徴です。

そして「Typetalk」は、あえてビジネス向けに特化したチャットツールです。仕事の弊害になってしまいそうな余計な機能を省き、ビジネス環境下でコンパクトにチャットを利用して業務を遂行できるようにする、というところに重きを置いています。

―とりわけBacklogはエンジニア向けの印象が強いように思いますが、開発以外のシーンでも活用できるツールなんですね。

最初の頃はエンジニアの方によく使われていたと思いますが、最近ではテレワークが広がっていることもあって、営業、総務、経理、人事、労務などバックオフィス部門においてもプロジェクト・タスク管理ツールとしての利用が加速しています。

それと、最近では会社の中で複数の業務を担当されている方も多くなってきていると感じています。たとえばエンジニアをしながらサポート業務やサービス企画も担当されていたり、反対にサポート業務をメインにしながら多少のコーディングもこなしたり、という方もいらっしゃいます。そうした幅広い職種でBacklogが使われ始めていて、ユーザーの比率としてもすでに半数以上がITエンジニア以外の職種の方となっています。

―ITreviewを知ったきっかけ、ITreviewを本格的に活用しようと考えた理由は何だったのでしょうか。

当社にはユーザーからサービスの機能に関するリクエストを受ける仕組みはあるものの、サービス全体の意見や感想を積極的に集めるような場所は用意していません。各製品についていろいろな意見をいただくことができれば、ユーザーが求めている機能やサービスは何なのか、困っていることや不便に感じるところはどこにあるのか、といったことが把握でき、対応すべき項目の優先順位をつけやすくなります。

レビューは、良い点だけでなく、改善してほしい点の記入も必須となっている。
あえて問い合わせるほどでもないお困りごとなどが見つかることも多い

Backlogについてはユーザーが運営するコミュニティがあって、当社の社員がユーザーイベントに参加することで感想を拾い上げることができています。ただ、それだけでは十分ではありません。そのため、ITreviewのようなユーザーの率直な意見が得られる場が欲しかった、というのが背景としてありました。

―ITreviewに投稿されているレビューは、具体的にはどのように使われていますか。

主に2つあります。まず前提として、当社の従業員の多くがエンジニアということもあって、お客様の声を直接聞くスタッフはエンジニアに比べれば少ないんです。カスタマーサポートやテクニカルサポートを担当するメンバーが、ユーザーとやりとりするなかで感想を受け取り、社内メンバーと共有することがありますが、そのような機会がさらに増えるといいなと考えていました。
その点ITreviewではユーザーの声を容易に拾い上げることができますので、重要なコメントがあればエンジニアに素早く共有するようにしています。それだけでユーザーが製品のどこに関心をもっていて、何を改善していくべきなのかがわかり、製品開発の参考にしていくことができます。

そしてもう1つは、製品が世間的にどんな印象を持たれているのかを社内に伝えることで、エンジニアのモチベーションにつなげていることです。一生懸命熱意をもって作り上げた製品がユーザーにどう思われているのか、エンジニアに伝わる機会は意外と少ないんですね。ITreviewの投稿内容を共有したときに、「初めてユーザーの感想を見ました」と言うエンジニアもいるくらいで、それによってモチベーションが大きく変わってきているな、と感じます。

それこそ今回のようなCustomer Voice Leadersを受賞させていただいたり、グリッドのリーダーバッジをもらえたりするだけでも、エンジニアたちのモチベーションは上がるんですよね。

Customer Voice Leaders, Grid Awardの他、
投稿されたレビューを解析して算出された「顧客満足度」のランキングなども

例えばBacklogとCacooは以前から評価が高く、Grid Awardのバッジをいただいていましたが、Typetalkは受賞に至らなかったんです。その後初めてTypetalkがバッジをもらえたときには、「なかなか評価してもらえなかったから、本当に嬉しい」というエンジニアからの声もあって、第三者から評価されて初めてモチベーションが上がることもあるのかな、と感じました。

レビューサイトから得られた声を、製品の改善など社外的に活用することも大事だとは思いますが、外からの視点を社内に共有して、それによって製品開発に対する姿勢や気持ちを良い方向に変えていく、ということも重要なのだと思っています。

■ITreview上でできることは、プロモーションの「ヒント」と捉える

―ITreviewを通じて得られる情報には、何か特徴的なところはありますか。

ITreviewでは、レビューを投稿したユーザーの属性が細かくわかります。導入を検討されている方や、企業内の1ユーザーとして利用されている方など、幅広いレイヤーの方々からコメントをもらえるのがITreviewのメリットと感じています。

また、ITreviewの有償プランを契約した今は、投稿内容の二次利用も可能になりましたので、それらの声を一緒に見せることでマーケティング施策において数字に説得力をもたせる、いわばリアル感が出せるようになったと感じています。

さらにBacklog、Cacoo、Typetalkの3製品をITreviewのサイト上で並べていただいているおかげで、3つとも当社の製品だとわかってもらえることもうれしいですね。3製品ともそれぞれ別の会社が開発、運営していると思われがちなんです。

―Backlogについてはユーザーレビューがおよそ200件も集まっています。ユーザーに投稿を促すような取り組みは何かされているのでしょうか。

これといった取り組みはしていないんです。それなのにレビューをしていただけるのはすごくありがたいですよね。Backlogは、ユーザーのみなさんご自身で活用方法を勉強してみてくださいね、といったような設計にしています。ですので、ユーザーのみなさんが自分たちで活用方法を調べていくなかでITreviewに行き着き、他の人のレビューを見て自分も投稿してみる、というような流れになっているのかもしれません。

―今後はITreviewをどのように活用していきたいと考えていますか。

ITreviewのなかで動画を掲載できることがわかりましたので、より多くの人にヌーラボの製品を知っていただくために、今は製品紹介とハウツー系の動画を作り始めているところです。

というのも、動画やITreviewにおける各種データをまとめたホワイトペーパーを掲載できる機能がITreviewに用意されているということは、当社のカスタマーサクセスの担当者としてはITreview側からの「ヒント」として捉えているからです。つまり、ITreviewにアクセスしているユーザーの方々がそれを望んでいて、だからこそITreviewがそういうサイト設計にしているんだな、と。

そうすると、いかに私たちが情報リッチにユーザーに応えられるかが鍵になってきます。動画を作り、ホワイトペーパーを手直ししているところですので、その効果がこれから少しでも表れてくるとうれしいですね。ユーザーの感想やホワイトペーパーを活用することで、今後はよりリアリティをもって製品案内ができるようになるのでは、という期待感ももっています。

―これからITreviewを活用していこうと考えている、もしくは活用しているはずなのに集客につながらず悩んでいる企業に向けて、メッセージやアドバイスなどありましたら。

ITreviewは第三者が運営しているレビューサイトだからこそ、ユーザーが本音を書きやすい場所になっているのではないかと思います。ポジティブな意見があればそれをいかにポジティブなままユーザーに維持してもらえるようにするか。それを考えるのも楽しいことなんですよね。

そして、当社もそうだったように、社内に「こういう賞を受賞したよ」と一言伝えるだけでも、みんなのモチベーションはアップするものです。社外のユーザーに何を還元するかだけでなく、社内に向けてどんな情報を発信するか、みたいなことも考えるといいように思います。レビュー投稿を集めること自体が目的になってしまうと大変になってしまうので、集めたコメントをどう役に立てたいかを突き詰めて考えれば、投稿数が少なくても活用の仕方はいろいろあると考えています。

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