「顧客の声」は大切な営業資産。Ｓｋｙ様がレビューを起点に商談とCSを加速できた理由

ITreviewの「Customer Voice Leaders レビュー収集部門」受賞企業であるＳｋｙ様に、レビュー活用のリアルを伺いました。テレビCMや全国規模の販売網を背景に、Ｓｋｙ様ではレビューを軸にした営業・サポート・製品改善がどのように動き始めているのか。現場の工夫、そしてこれからのAI活用の展望まで、具体例とともにご紹介します。

本記事のサマリー

・背景・課題
販売店経由での販売が多く、メーカーがエンドユーザーの本音を直接集めにくいという課題を抱えていた。

・取り組み
ITreviewでレビューを継続収集。メルマガのほか、紙の情報誌や同封チラシでの告知、営業からの直接の依頼を組み合わせた、短期集中型の声かけで、1週間に約40件増の実績も。

・効果
製品の比較・提案時に第三者の評価が強力な裏付けに。レビューでお困りごとに関する記載があれば、関係者間で情報を共有し、能動的にサポートして解決を支援。年間で数件ながら、確実に顧客満足の向上に波及。

・今後
現状はインテントデータの営業活用のハードルが高いが、データから既存ユーザーの様子をいち早く捉えるための活用を検証中。

こんな読者におすすめ

・間接販売が中心で「ユーザーの生の声」が取りにくい方
・レビューの収集施策を仕組み化し、営業やCSに横展開したい方
・インテントデータや生成AIの実務活用に関心のある方

インタビュイー情報

Ｓｋｙ株式会社 ICTソリューション事業本部 執行役員 金井 孝三
※発言は取材当時のものです。

受賞の所感と、お客様からの「レビュー」の価値

「私たちの商品は販売店様経由で販売いただいているケースが多いので、メーカーとして直接“良い声”を集めるのは容易ではありません。ITreviewでユーザー様の声をレビューという形で受け取れるのはありがたいことです。」

Ｓｋｙ様では、第三者プラットフォームだからこそ受け取ることができる、ユーザーからの透明性の高い意見を、顧客満足度の向上や営業活動の強化に活かしています。レビューには販売店の担当者も目を通しており、間接販売においてもITreviewという「公平な場」のスコアや件数が有効に働き、提案の後押しに役立つケースもあるといいます。

レビュー収集の仕組み化：メルマガ×紙媒体×営業の声かけで波状攻撃

・メルマガ配信の直後に伸びる
配信翌日から数日間はレビュー投稿が顕著に増加。毎号連続で案内するのではなく、効果が薄まらないよう間隔を空けながら実施。

・紙の情報誌と“同封チラシ”が効く
冊子に案内ページを設けるだけでなく、1枚チラシを同封することで開封・視認率が上がる。紙媒体による情報提供があまり行われなくなった現在においては、郵送物の効果が高い。

・営業からの依頼が最強の一手
関係性のある顧客に対して、営業がレビュー協力を丁寧に打診。全社的に取り組んだ短期集中施策では、名刺管理ソリューションで1週間に約40件の増加を記録。

「製品をうまく活用されているお客様とのコミュニケーションって、何かしらのトピックがないとメーカーからは連絡しにくいものです。その意味で、レビュー収集は営業が連絡する上で有効な“ネタ”になります。レビューのお願いは、ユーザー様との関係性の維持や商談のきっかけとして成立しやすいのです。」

レビュー数は年253件の水準に到達。定期的なマス配信と、営業によるピンポイントの依頼を重ねて地道に積み上げています。

レビューが商談を速め、サポート品質も底上げする

・メーカーの比較資料より“強い根拠”
「メーカーが作る比較表」より、レビューの点数や件数は公平性の高い判断材料に。販売店での営業活動にも活用されやすい。

・お困りごとの早期検知と能動支援
レビューを全件目視し、ユーザーのお困りごとが読み取れた場合は、サポート部門から連絡。メーカーとして提供しているサポート体制では拾えなかった課題の解決につながり、顧客満足の向上にも寄与。

「サポート窓口へ連絡することにハードルの高さを感じるお客様もいらっしゃいます。レビューで気づけたお困りごとには、こちらからお電話をして課題解決をサポートしています。」

間接販売で伸びる“王道”：本部採用→全国各拠点でキャンペーン展開

間接販売の肝は、まず全国に拠点を持たれている大手販売店の本部でお取り扱いいただくための手続きを経て、そして各地域拠点で地道にキャンペーンを組み、営業の方々に「売ってください」と正面からお願いすること。大手販売店各社様の全国の拠点に訪問して着実に広げていく地道な活動が、最終的な販売実績に直結するように思います。

年間500超のイベント・セミナー製品を“伝える”

自社主催のイベントや全国の販売店主催イベント、大型展示会に年間合計500件超のペースで登壇・出展。立ち上げから運営、説明までを自社のメンバーが担い、3日間にわたり開催される大型展示会では対応するメンバーを日毎に入れ替えるなど、現場負荷を軽減する運用も徹底。新人には中堅営業が並走し、現場を“育成指導の場”にも活用しています。

イベントに参加する講師・インストラクターには、約50名の専門部隊を展開。プロのアナウンサーによる発声・プレゼン研修を受講しており、お客様に製品を“伝える”ための登壇人材育成も行っています。

製品評価の“見方”：お客様が目的を達成できたかを最重要視

エンドポイント管理の主力製品である「SKYSEA Client View」においては、IT資産管理やアプリケーション配布、Windowsアップデート、USBメモリ等の制御といった導入目的、お客様がきちんと達成できたかをレビューで注視。おおむね良好な評価をいただけています。

一方、営業名刺管理サービスの「SKYPCE」では、メール配信機能の評価が想定以上に高く、「マーケティング部門の業務が『楽になった』」という声が複数寄せられています。また、AIによるOCRと約400名体制のオペレーターによるチェックを通じてデータ化の精度を底上げし、忙しい営業がデータの修正に追われない運用環境を提供。レビューでも「多少高いが、人力補正がありデータの正確性の価値が上回る」という声が、価格の安さが重視される商談でも効いています。

「“高いけど良い”はメーカーの口からは言いにくい。買ってくださったお客様がそう書いてくださることに意味があるんです。」

インテントデータとAIで、営業とCSの解像度をさらに上げる

・インテントデータの使いどころ
ユーザーの“乗り換え兆候”検知に使えるのではないかと検証中。サポート接点と組み合わせ、満足度維持に活かす狙いだ。

・日々の業務をサポートするAI機能の開発に注力
エンドユーザーにとってさらに使いやすい製品となることを目指して、AI機能の開発を進めている。2025年には、「SKYSEA Client View」「SKYPCE」ともに、生成AIによるチャットサポート機能をリリースした。

編集部まとめ

・レビューは集めて終わりではなく、営業・CS・製品改善に使い切ってこそ価値が跳ね上がる。
・商談とCSの王道に、ITreviewの公平なソーシャルプルーフを重ね合わせるのがＳｋｙ流。
・インテントデータとAIで、既存顧客の成功維持と営業生産性の最大化につなげる。

製品・サービスを詳しく知る

取材協力・引用

本記事の内容は、Ｓｋｙ株式会社ご担当者様へのインタビューに基づいて構成しています。