可視化が難しい「サポート品質の高さ」を証明してくれたのは口コミだった | ITreviewブログ

最大の強みである「サポート力」を、“ユーザーの客観的な意見”の形でPR可能に

株式会社ディーエスブランド様が提供しているのは、使いやすさ、わかりやすさにこだわったホームページ作成ソフト。ITreviewでは、同製品を2020年の「Customer Voice Leaders」の1つとして選定させていただきました。広告は出さず、全国の企業に直接営業して販売していくスタイルのため、認知度が低く、同社のウリであるサポート力の高さを訴える機会がないことが課題だった同社。創業から15年、そんな長年の懸案をITreviewが解決に導いています。

【背景・課題】
・一番の強みである「サポート力」をアピールしたい
・製品や企業名の認知度の低さに頭を悩ませていた
・顧客満足度を正しく測る方法を探していた

【効果】
・サポート力の高さをユーザー視点からアピールできるように
・採用活動において自社を深く理解している人が集まるように
・客観的な評価・指標を元に説得力のある営業が可能に

■レビュー投稿の手順を手取り足取り案内

―今回受賞された「おりこうブログ」という製品について、詳しく教えてください。

門脇様
当社は長崎に本拠をもつ企業です。主軸製品である「おりこうブログ」は、マウス操作で手軽にホームページを作成していけるソフトで、アクセス解析の機能やチャットボットの機能、メールやLINEを使った登録者へのメッセージ送信機能なども備えています。

清水様
当社の製品は、販売代理店を通じて商談の機会を得て、日本全国の企業様に直接営業しながら販売しています。Webサイトに製品情報を掲載してはいますが、他に広告出稿などのプロモーションは一切行うことなしに、これまでに1万7,000件以上導入していただいている実績があります。

―ホームページ作成支援ツールは競合も多いと思いますが、御社製品の強みはどこにありますか。

清水様
お客様の中には、制作会社に一度ホームページを作ってもらったけれど、その後に制作会社が解散してサポートしてもらえない状況になったり、社内で担当していた人が退職して更新しにくくなったりと、継続的に運用するのが難しい環境にある場合も少なくありません。

我々の場合ですと、「おりこうブログ」という企業様自らが使いやすい製品を提供したうえで、一貫したサポート体制で運用の方法などについて細かくアドバイスしていきます。そういう意味で、お客様が安心してご利用いただける、というサポート力が一番の特徴であり、強みであると思っています。

また、お客様と過去にやり取りした内容の履歴も全て残しています。組織的に情報を管理していますので、お客様1社1社に対してこれまでどのようにサポートしてきたかがわかります。1万7,000件以上という多くのお客様のサポートしてきている背景から、よりハートフルに、お客様に伝わりやすいサポートのノウハウを膨大に蓄積しているんです。

―ITreviewを活用しようと考えたきっかけを教えてください。

門脇様
当社は創業時からカスタマーサポートに重点を置いていましたが、以前はお客様から直接ご相談いただき、お困りごとに個別に対応していく、というスタイルでした。しかしそれだけでは当社のお客様の3割程度しかフォローできません。製品のユーザーは全国にいらっしゃいますので、ユーザーが増えるほどフォローが十分に行き届かなくなる、というのが課題になっていました。

7年ほど前にカスタマーセンターを設立し、当社からお電話などでご連絡できるようにフォロー体制を拡充したことで当初の課題の解決にはつながりました。それでも、お客様が本当に製品に満足されていらっしゃるかどうかまでは可視化できません。ITreviewなら、そういった顧客満足度を正しく把握することにつながるのでは、と考えたのが1つのきっかけです。

それと、清水が先ほど申し上げたように、当社はサポート力が一番の強みです。たとえばカスタマーセンターの「応答率」も大事にしていまして、お電話でお問い合わせいただいたときに話し中になるような確率はかなり低くしています。導入後のサポート、サービスの内容に対してお客様からも実際に高く評価いただいているのですが、そういった部分を客観的な視点からアピールできる場が今まではありませんでした。弊社の魅力の1つとして「サポート力」をしっかりPRできるのがITreviewではないか、とも考えたんです。

平均値を大きく超える「サポート品質」の評価
※ITreview上に投稿された顧客レビューを解析して算出

―ユーザーにITreviewにレビューを投稿してもらうために、どのような活動をされましたか。

門脇様
やはり、ただ待っているだけではレビューを投稿していただけません。ですので、まずは私どもからお客様にITreviewに投稿していただくためのお声がけをしていきました。たとえば、カスタマーセンターからお電話でフォローする際のタイミングを活用したり、FAXでお伝えしたり、あるいは弊社のQ&Aサイトで告知をしたり。メールでやりとりさせていただく際に、署名にその案内を記載するような取り組みも行いました。

最初の頃はご協力いただけそうなお客様に絞りました。たとえば紙のアンケートにお答えいただいたお客様かどうか、というのはサポートの履歴として残っています。アンケートにご協力いただけたということは、時間を割いてご意見をくださる貴重なお客様ということでもありますので、そういったお客様にまずはレビューを書いていただけるようご連絡させていただきました。

―案内するときに難しいところはありませんでしたか。

門脇様
当社のお客様や企業のホームページ担当の方にはご年配の方が多いんです。社長様や、さまざまな業種のお客様がいらっしゃいます。忙しくて時間がなかったり、ITリテラシーが不足していたりして、ITreviewのようなサービスを利用すること自体ハードルが高いものでした。

そのため、私どもがITreviewへのユーザー登録の仕方を教えたり、他の投稿内容を参考にお見せしたりして、どんな風にレビューを書いていただくのがいいのかなど、利用方法を案内させていただくこともありました。

―手とり足とり説明するのは大変だったかと思いますが、レビューの仕方についてはどんな風に案内されましたか。

門脇様
ポジティブでもネガティブでも、率直な意見をなんでも思うがまま投稿してください、としかお伝えしていません。ただ実際にレビューを投稿していただくと、みなさんそれぞれに考えをお持ちなんだなということがわかりました。

「買って損はありません」「成果が上がりました」など、とても励みになるレビューを書いていただけますし、口頭ではネガティブなことをおっしゃっていても、レビューでは「他にはない質の良いサポート」のような言葉でほめていただくときもあります。誤字脱字もたまにありますが、かえってリアルな気持ちが伝わってくるような説得力がありますよね。

■継続的にレビューしてもらい、意見がなぜ変わったのかを分析すべき

―レビューを集めるためにいろいろな方法でお願いしたとのことでしたが、なかでも一番効果があったと思われる方法は何でしたか。

門脇様
メールの署名で案内しているだけのパターンでは、あまり反応は良くありませんでした。お電話でお話した後に、メールやFAXで追送するのが一番効果的だったように思います。電話だけでもダメで、お客様の要望に合わせて後でメールやFAXで追送することで、手が空いたときにご確認いただけるようです。

―ITreviewを活用したことで、目に見える何らかの成果は上がりましたか。

門脇様
カスタマーサポートスタッフの採用面接の際に、これまでとの違いを感じることが増えています。当社のカスタマーサポートに関して初めから深く理解していただけている、というケースが多くなっていますね。

以前だと、当社から仕事の内容や魅力を一方的に伝えてはいたものの、仕事としてのやりがい、達成感が得られるポイントはイメージしにくいところがありました。ところがITreviewの率直なユーザー投稿や、当社担当者とのやり取りが見られるおかげで、私たちのサポートに対する取り組み方や考え方が理解しやすくなったようです。お客様の生の声が直接確認できるので、そこから仕事のやりがいなどもイメージしやすくなっているのではないでしょうか。

清水様
ITreviewに投稿されたレビューでは、「こんなに丁寧にサポートしてもらえた」といったリアルな声をたくさんいただけます。認知度や満足度の高い製品に発行される「Leader」や「High performer」のバッジも含め、営業担当者が検討中のお客様に対して、「おりこうブログ」が第三者からこういう評価をいただいています、と自信持って言えるようになる、というのはありますね。

それらの、ある意味“お墨付き”がなければ、「おりこうブログ」が信頼あるソフトだということを信憑性をもって伝えにくい。ITreviewという定評のあるプラットフォームのおかげで、そういうことをきちんとお客様に伝達できるようになったのは非常に大きいと思います。Webサイトでは体験版をダウンロードできるようにしていますが、このダウンロード数もコンスタントに伸びているところです。

―今後ITreviewの活用を広げていくにあたり、取り組もうと考えていることはありますか。

門脇様
ご意見は継続的に、リアルタイムにいただかなければ意味がないと思っています。過去に投稿してから1年もたてば、お客様の製品に対する印象が変わっているケースもあると思うんです。ですので、同じお客様でも、継続的にご意見をいただくことは重要です。お客様の意見が何によって、どう変わったのかを明確にして、常に製品・サービスの改善に努めていきたいと思っています。

レビューの数はもちろん増やしていきたいですね。そのためには、今も並行して行っている紙アンケートのなかでITreviewへの投稿を促す案内を記載するのが1つ。もう1つは、お客様ごと、業態ごとに繁忙期が異なっていますので、最もレビュー投稿していただきやすいタイミングをそれごとに把握して、上手に案内していくことです。お客様1人1人の事情を考慮しないと、たくさん声は集まらないように感じていますので。

―レビュー投稿されにくい業種と、されやすい業種に違いはありますか。

門脇様
企業規模にもよりますが、たとえば保育や介護のような日中が特に忙しい業種のお客様からは投稿されにくい傾向があります。人手が不足しがちな業種であることも関係しているでしょう。反対に製造業、小売業のお客様は、仕事で普段からパソコンを扱うことが多いので、投稿していただきやすいように感じています。

また、紙のアンケートにはお答えいただけても、レビュー投稿は難しいというパターンも多くあります。テキスト入力していただく、というところがやはり1つのハードルになっていますので、自動文字起こしのツールなどで簡単に投稿できるようにする方法があれば、もっとレビューを集められるかもしれない、とも考えています。

―ITreviewを活用していきたいと考えている企業に向けて、御社なりのアドバイスなどありましたら。

門脇様
ITreviewでもっと多くの声を集めたい、顧客満足度を測りたい、といったように、解決すべき課題、利用する目的を明確にすることが大事だと思います。私たちの場合は、顧客満足度を可視化してPRポイントの1つにしたかったのと、認知度を向上させたいという目的がありました。ITreviewを活用したことで、それらの点で多くのメリットを感じられたように思いますし、採用活動時など意外なところでの効果もありました。

そして、全てのことにおいてPDCAを常に回すことも大事だと考えています。問題を改善できたら終わり、ではなく、そこからまたPDCAを回す。そうやって常にPDCAを回せるようになるツールがITreviewなんだ、とも思います。ユーザーのリアルな声を収集するための労力は少なくはありませんが、労力をかけた分だけユーザーの生の声が得られるというプラットフォームは、ITreviewだけですよね。

清水様
まずレビューを書いてくださるユーザー様は非常に希少だということ。時間をかけてレビューを書いていただいたわけですから、それに対する返信は早めに投稿した方がいいですよね。そこで企業の姿勢が見えてきますし、簡単なお礼の言葉だけでも、何も返事をしないよりずっと印象は良くなる。他からどのように見られているのか、きちんと意識しながら使っていきたいですね。

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