顧客の「声」が成長の起爆剤。既存顧客が新たな顧客を呼び込むSlackの新たなチャネルに【ITreview】

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本記事のサマリー

≪背景・課題≫
●アメリカで確立しているマーケティング手法として、レビューマーケティングを取り入れたかった
●顧客からの「リクエスト」だけではなく、顧客体験などの「フィードバック」を広く集めたかった
●顧客の声を、サポートやプロダクト開発だけでなく、営業やマーケティング活動へも生かしたかった

≪ITreview利用の効果・メリット ≫
●レビューに多くの利用用途が書き込まれることで、サービスの利用価値が向上した
●パワーユーザーがレビューを投稿し、さらにサービスを広める先導役となった
●レビューを営業資料に盛り込み、リアルタイムな評価を顧客へ提示できるようになった

　メールに代わるコミュニケーションツールの出現――。今、あるツールが世界中のビジネスシーンで受け入れられている。そのツールの名は、Slack。Slackを使う日間アクティブユーザーは、日本だけでも100万人を超え、グローバルでは実に1,200万人に達しているという。「私たちは、Empathy（共感）、Craftsmanship（匠の精神）、Courtesy（思いやり）、Playfulness（遊び心）、Thriving（向上心）、Solidarity（チームワーク）という6つのコアバリューを掲げ、それが“Slackぽさ”として社員に浸透しています。Slackがここまで多くの方々にご利用いただけている理由の1つに、この“Slackぽさ”のファンになっていただいているというのがあると思います」　Slack Japanの代表であるカントリー マネージャー 佐々木 聖治氏はそう語る。

　今回同社は、レビューを営業、マーケティングに有効活用したとして、ITreview 2019 Customer Voice Leadersを受賞。同社は、レビューをどのように営業やマーケティングに活用しているのか。また同社では、ITreviewへ寄せられた多数の声を今後どのように生かしていくのか。「私たちの成長の源泉は、お客さまからいただいた声」と言う佐々木氏に詳しくお伺いした。

創業当初から、お客さまの声を源泉にサービスを進化させてきた

――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？

佐々木氏： お客さまからいただく声は、私たちのサービスが成長できるかどうか、その鍵を握っていると思っています。私たちのCEO兼共同創業者は6年前にSlackを創業した頃、優れたサービスを作って、優れたサポートでお客さまを支援すれば、営業（売るという行為）が必要ないのではないか、という思想を持っていました。それで、最も力を入れてきたのが、プロダクト開発とサポートです。

　サポートチームは多くの場合、サービス提供を開始した後に作られますが、Slackでは違います。日本法人も、サービスを日本展開する前からカスタマーエクスペリエンスというチームが成立しており、無料プランのユーザーさまも含めて「声」をお聞きする体制を取っておりました。開発の道筋は常に「顧客の声」から立てているのです。

――すでに多くのお客さまの声が集まっている中で、貴社はITreviewをご利用なさっています。ITreviewご利用の目的は？

佐々木氏： サービスのアップデートということにおいては、カスタマーエクスペリエンスのメンバーが集めてきた声をもとに、スピーディーに反映できていると思っています。ITreviewを利用しているのは、マーケティング活動に、お客さまのレビューを活用していきたいという意図がありました。第三者の場所であるITreviewには、お客さまが自由にでSlackを評価した生の声がたくさんあります。現在、Slackの営業担当はお客さまの面会時に、ITreviewに投稿された前週までのレビューを資料に加えて持参しています。そうしてリアルタイムな顧客評価をお客さまに提示できるところが、とても有効です。

――レビューを営業やマーケティングで二次利用できることにメリットを感じて、有償のPremiumプランを選択されたのですか？

佐々木氏： そうです。第三者の場所に書かれているレビューなので、お客さまには、私たちから発信する情報より信ぴょう性が高いと受け止めていただけます。実際、既存顧客によるレビュー・評価を活用したマーケティングは、すでにアメリカでは実績があるモデルですので、日本でもすぐに有効な手法になると思いました。

お客さまの口コミという形の「フィードバック」がSlackを育てていく

――確かにSlackへ投稿されたレビュー数は、他の製品・サービスと比較しても群を抜いて多いと言えます。なぜ、こんなに多くレビューが集まるのでしょうか？

佐々木氏： お客様の声を源泉に成長していくSlackの文化がITreviewにも表れていると思います。 　日本にSlackが登場した当初、Slackを使い始めたシステム開発やITテクノロジー系の方々が、Slackにチャットツール以上の価値を見出し、さまざまな形に発展させ、それを口コミで発信していました。すると、その口コミを参考にした人たちから感謝され、それがモチベーションになり、さらにユーザー間の情報共有が活性化する流れができました。     体験を口コミで発信する文化が生まれ、Slackを育てていく。それがITreviewでも起こっているのだと思います。

――サポートに集まってくる顧客の声と、ITreviewに投稿された声。違いはお感じになっていますか？

佐々木氏： カスタマーエクスペリエンスに来る声というのは、問い合わせが多いと思います。もっとこう使いたい、これが分からないので教えてほしいなど、私たちに対する「リクエスト」です。一方、ITreviewは、自分の感想や体感を分かち合うために書かれている「フィードバック」です。「フィードバック」は建設的で、そこにはSlackをもっと良いツールにしていこう、みんなで育てていこうという高い意識があると思います。もちろん「リクエスト」に応えていくことも大切ですが、ITreviewでいただいた「フィードバック」をサービスやカスタマーサポートにどう反映させていくか、そこもSlackには大事なエッセンスだと考えています。

――印象に残っているレビューはございますか？

佐々木氏： Slackには、Slackを成熟したレベルで使っていただいているパワーユーザーの方々を中心とした、ジャパンチャンピオンズネットワークというコミュニティーがあるのですが、そこに参加されている方々が、ITreviewにもレビューを積極的に投稿してくださっています。Slackを愛してくれている方々が、Slackをもっと広めようと声を挙げてくださっていることは、非常にうれしいです。

レビューそのものやレビューの分析がSlack拡大の大きな武器に

――今後、ITreviewのレビューをこう活用していきたいということがあれば、お聞かせください。

佐々木氏： ありがたいことに多数のレビューをいただいていますので、その中身を集計／分析して、統計や経年変化などの傾向を捉えることができれば、企業規模ごと、業界ごとなどさらに的確なマーケティング活動へ活用できると思っています。

　あと、ITreviewの口コミはベンダーがコントロールできるものではなく、実際のユーザーの声が公開されています。ベンダーが、継続的にサービスの改善やサポートを提供していかないと、その声がダイレクトに反映されるという、厳しい現実があります。現段階で、私たちのサービスを評価していただいているというのは非常にありがたいですし、それに過信することなく高品質なサービスの提供をしていかないといけないと思います。少しでもお客さまの期待を裏切るようなことがあったりすると、すぐ評価に反映すると思うので、私たちの行動を律していく上でも、ITreviewを活用していきたいと思います。

――最後に、ITreviewにこんな機能があればといったご要望はございますか？

佐々木氏： Slackでは、コミュニケーションの内容を分析することによって、人の評価につながり得るのではないか、事業のリスクマネジメントにつながるのではないか、そういったご提案を始めようとしています。 具体的には、共有チャンネルに書かれたコミュニケーションの内容のデータの活用なども検討しています。例えば社長が発したアナウンスメントに対して、どんなリアクションがされているのか、社長としては気になりますよね。そういった社員の反応を分析して、リアルタイムに表示、共有する。コミュニケーションナレッジをうまく活用できるような形を考えています。ITreviewのほうでも、レビューの分析機能などが追加されると、より活用できるサービスになるかなと思います。