第三者にアピールしてもらうことで自社プロダクトの優位性を明確に

株式会社Innovation & Co.様は、純国産のマーケティングオートメーション（MA）ツール「List Finder」を開発しています。ITreviewでは、同製品を2020年の「Customer Voice Leaders」の1つとして選定させていただきました。多くの競合がひしめき合うこのMA領域では、差別化ポイントをどのように伝えるかが最も重要になってきています。同社は第三者に客観的な立場から優位性をアピールしてもらえるプラットフォームとしてITreviewを有効活用することで、新規顧客の獲得につなげています。

【背景・課題】
・製品の優位性を自らアピールする方法では説得力が薄かった
・第三者にアピールしてもらえる場を探していた
・多くのMAベンダーがITreviewを活用し始めていた

【効果】
・直接対話では得られない顧客の意見を収集可能に
・他と比較した際の優位性をユーザーの声として集めることができた
・その声を新規の見込み顧客にも伝え、納得感をもって導入してもらえるように

■プロダクトの優位性、差別化ポイントをいかに客観的に伝えるか

―最初に、御社の製品である「List Finder」の特徴を教えてください。

内田様
国内の企業様に使っていただくために開発した、国産のMAツールです。この領域は海外製品も多いのですが、マーケティングの概念は欧米と日本で異なっていますので、日本向けに最適化しているというのが一番の特徴になります。

たとえば欧米だと大量のリードを獲得して、ナーチャリング活動の中で見込み顧客を絞り込み、そこにアプローチしていくのが一般的です。ところが、日本国内の特に中小企業様だと、そこまで大量のリードはそもそも獲得できず、集められる顧客情報もせいぜい多くて1万件程度。その少ない情報の中でスコアリングやシナリオの策定といった、知識も手間も必要な分析をしたところで効果を上げるのは難しい、というのが現実です。

ですので、List Finderではスコアリングやシナリオ策定といった高度な設定をしなくても、MAツールとして使い始められるようにしています。簡単に言えば、検索エンジンのようにキーワードや条件を入力して検索すると、それに該当するホットリード（有力な見込み顧客）がすぐに表示されるようなイメージです。

これは他の多くのMAツールにはない機能です。一般的なMAツールでは、一定以上の期待値がある見込み顧客をリスト化するための高度な設定を事前に行い、それに該当するユーザーが現れた場合にのみ営業アプローチができるようになります。しかし、それ未満の見込み顧客だと見える化しにくいものなんですね。List Finderなら、過去3日間に特定のWebページをよく見ている人や、同じ組織から複数人が自社サイトに来訪しているケースも数クリックでわかります。それに対して即座にセールスアプローチを開始できるんです。

―国内企業向けという以外にもList Finderのアドバンテージはありますか。

内田様
とにかく直感的に使えるというところです。

頑張って新規リードを獲得しても、その総数のうちすぐに受注に結びつくものは、どんなに優秀な企業であっても5％前後です。裏を返すと、どれほど手間やコストをかけたとしても95％はハウスリストに入るだけ。せっかく投資して獲得したその95％のリードを、資産として活用しない手はないと考えています。

そのためにList Finderはいくつかの機能を提供しています。1つはそれら過去のリードに対してとても簡単にタグを付与してリードの管理を行えること。アポイントメントの拒否で終了しているとか、資料をダウンロードしてくれたものの商談までいっていないとか、商談したけれど導入見送りで失注しているとかですね。そういったことがわかるタグを付けることで、過去リードの管理が簡単かつ適切にできるようになっています。

ただ、管理するだけでは売上には結び付きませんので、次にメールを活用して定期的に見込み顧客とコミュニケーションを取れるようにしていきます。本来は技術がないと作れないリッチな表現のHTMLメールを、List Finderを介することで適切な人に適切な内容で送れるようになります。実は、List Finderは営業現場の方にも多く活用いただいていますので、MAツールと言いつつ、マーケティング知識があまりない方にもお使いいただけます。

売り手側の企業が思っているよりも、見込み顧客側の状況は流動的に変わるものです。上司が変わった、戦略が変わった、以前は不要だったけれどニーズが再び高まってきた、あるいは大きな利益が出たので投資したい、というように変化することが考えられます。

そのタイミングをつかむために、Webサイトの閲覧状況だけではなく、過去に営業担当者が見込み顧客に送った営業資料や見積もり書の閲覧をトラッキングできるのもList Finderの特徴です。「あ、また検討が始まったのかな？」とわかるわけです。

―そのList Finderについて、ITreviewレビューを活用しようと考えたきっかけは何だったのでしょうか。

内田様
グルメサイトやECサイトのようなBtoCの世界では、第三者の意見を参考にしてお店や購入する製品を選ぶのが当たり前になっていますよね。この構造はBtoBの世界でも当たり前になるのではないか、というのは数年前から個人的に感じていました。

List Finderは、今お話したように競合とは明らかに異なる付加価値を提供できているという自負はあります。我々がそれを市場にアピールしようとしても、それは単なるプロモーションでしかないわけですが、実際のユーザーである第三者にアピールしてもらえれば、ブランディング構築の近道になると考えました。ITreviewはそれが可能なプラットフォームである、と感じたのが活用を決めた理由ですね。

それと、とりわけMAというカテゴリーは、いまやどのベンダーもITreviewを活用して成果を出し始めています。「少なくともやらなければいけない」という気持ちが大きくなってきた、というのも正直なところです。

―ITreviewの良さ、使いどころはどこにあると考えていますか。

たとえば我々のような競合も多いSaaSベンダーですと、自分たちのプロダクトの優位性を新規のお客様にアピールしにくいところがあります。先ほど言ったように、売り手がいくらその差別化ポイントを言ったところで、セールスプロモーションとしか捉えてくれない。だから、それを打開したいSaaSベンダーは多いと思います。どうやってプロダクトの優位性を伝えるのか、という大きな課題の解決につなげられるのがITreviewのいいところだと思っています。

本当に向き合わないといけないお客様の声を認識し、適切に対応できる

―代理店を通さない直接販売、かつテクニカルサポートや導入・活用コンサルティングなども無料で提供しているとのことで、御社は顧客と対話できる機会がすでに多くお持ちかと思います。さらにITreviewを通じてどんな声を聞きたいと考えていたのでしょうか。

1つは、お客様が感じているList Finderの使いにくいところ、改善してほしいところなど、どちらかというとネガティブな意見ですね。そういった意見はプロダクトをより良くしていくためには必要なお声だと思っていますので。

もう1つは、他のMAツールも使ったことがある方がList Finderを使った結果、どう感じたのかというお声。List Finderはやっぱり国内企業向けだよねとか、他のMAツールとここが違うよね、みたいなところを確認したかったのと、それを新規のお客様にも伝えられるようにしたかった、というのがあります。

―そういったユーザーの声を集めるために、何か具体的な活動はされたのでしょうか。

既存のお客様に対して、ITreviewで率直なご意見をよければ書いてください、というようなオファーは定期的に電話、メールなどでお伝えするようにしています。また、直販していたり、無料のサポートやコンサルティングを提供してたりしますので、その都度ご案内するチャンスはあります。既存のお客様向けのセミナーでITreviewについて触れることもありますね。

―直接ユーザーと向き合える場面が多いことが、ビジネス的にも、レビューを集めるという意味でも、大きなポイントになっていると。

代理販売ですとお客様から遠くなってしまいますので、受注理由も正確にわからなければ、解約理由を推し量ることも難しくなります。お客様とのタッチポイントがとても多いのは、やはりメリットだと思いますね。そんななかで面白く感じているのは、普段とレビューの内容とでギャップがあったりするところです。

直接お客様からプロダクトの弱いところをご指摘いただくこともあれば、いいところをお褒めいただくこともあるのですが、普段はドライでネガティブなことしか言っていただけないのに、ITreviewに投稿された内容だとめちゃくちゃアツい感じで褒めてくれた、なんてこともあります。もちろんその逆もあるんですけど、どちらも我々にとっては貴重なご意見で、とてもうれしいですね。

―同じお客様でも、面と向かって言えることもあれば、文章にしたときにしか言えないこともある。その両面を拾えているのかもしれませんね。

それはあるかもしれません。自分でもそうだなと思うこともあります。レストランで食事をしていて、お店の人に直接「いかがでしたか」って聞かれたときと、グルメサイトを通じて「いかがでしたか」って聞かれたときとでは、受け取り方も返し方も変わる気がしますから。

そういう意味では、ITreviewのおかげで、本当に向き合わないといけないお客様の声を我々がきちんと認識して、適切にプライオリティをつけて対応できる、あるいはそういう考え方ができるようになっている、というところもあるかもしれません。

―ITreviewを活用していて良かった、と感じたような瞬間はこれまでにありましたか。

コンペなどでは競合と比較して迷われるお客様もいるのですが、そのときの最後の一手として、ITreviewのレビューをお見せして「御社と同じような悩みを解決したと書き込みされていますよ」と言うと、すごく納得いただけるケースは何度かありましたね。

―今後はITreviewやお客様の声をどのように活かしていきたいと考えていますか。

List Finderというプロダクトを改善していくための声を集めること、新規のお客様に対して優位性を明確にアピールするための第三者の声を集めること。この2軸はブレずに、引き続き進めていきます。レビューの総数も増やして、グリッドについて言えばなるべく右上、大企業から中小企業まで、認知度と満足度の両方を伸ばしていきたいですね。

―ITreviewをこれから活用しようと考えている企業にメッセージがありましたら。

片手間でちょっとだけ試してみる、みたいな気持ちだといけないように思います。せっかく活用するのであれば、本気で取り組むべきです。ITreviewはそのサービスの特性上、レビューの数をまず増やすことが1つ目のステップで、それが実現できないと誰もうれしくないし、何も起きないで終わってしまいます。

圧倒的に知名度の高いプロダクトでない限りは自然にレビューが増えていくようなことはないと思いますので、何らかの目的を持って活用しようと考えているのであれば、本腰を入れてやるのはマストではないかと。
我々の場合は既存のお客様にあらゆる場面でITreviewでのレビューについて案内してきた、というのがありますし、そのなかでの肌感覚としては、一定の閾値を超えたらレビューを投稿していただける数が伸びやすくなったようにも感じています。数人しかレビューがないところに書きに行くのと、すでに何百件もあるところに書きに行くのとでは、心理的なハードルも全然違いますよね。

ある程度のレビュー数があると書きやすくなることは確かで、そこはKPIを設定して、まず何件までは既存のお客様に書いていただけるように頑張ろう、みたいな活動をするのがいいのかなと思います。

―ITreviewのList Finderのページを見ると、レビュー1件1件に丁寧に対応されている印象もあります。

投稿していただけたレビュー内容に対してできるだけ早く、丁寧にコメントを返すことは大事なことです。せっかく時間をかけてレビューして自分なりの意見を残したのに、それに何もレスポンスがなかったら嫌ですよね。当たり前に思うことを当たり前にする、ただそれだけのことでも、お客様や導入を検討されている方の印象はいい方向に変わっていく気がするんです。