ダウンロード率が2倍に！投稿されたレビューの活用が、新たなマーケティング施策として効果を発揮

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本記事のサマリー

≪背景・課題≫
● 顧客の声は主にプロダクト改善に反映しており、マーケティングには生かせていなかった
● 担当者による顧客ヒアリングでは得ることが難しい「顧客の本音」を捉えたかった    

≪ITreview利用の効果・メリット ≫
●レビューを二次利用した“口コミ集”資料を作成、見込み客の資料ダウンロード率が約2倍に向上した
●“口コミ集”をお客さまの検討度合いに応じた活用方法に落とし込むことで、アポ率、商談化などのスピードも早まった
●“口コミ集”が新規営業の場面でも説得力のある資料になり、営業プロセスを前に進めるのに有効なものになった
● ITreviewというオープンな場所に顧客の声があることで、新規顧客にもサービスの良さをフラットに知っていただくきっかけになった

　 ITreviewのPremiumプランには、四半期ごとに表彰されるITreview Grid Awardの「Leader」「High Performer」 の称号（バッジ）をWebサイトや展示会で掲示できるほか、投稿されたレビューそのものをパンフレットやLPなどへ転載できるというメリットがある。。

　 そのメリットをいち早く日々の営業やマーケティング活動に結び付けているのが、SEO・コンテンツマーケティングツール「MIERUCA（以下、ミエルカ）」を提供するFaber Companyだ。今回同社は、レビューを活用したホワイトペーパーを作成し、見込み客へのアプローチに成功したとして、ITreview 2019　Customer Voice Leadersを受賞。「いただいたレビューを“口コミ集“としてまとめたホワイトペーパーをメルマガで配信しています。通常の製品資料などと比べると、ダウンロード率は約2倍です」と語るIMC部　エグゼクティブ・マーケティング・ディレクター 月岡克博氏へ、同社が実践するレビューの二次利用について詳しくお伺いした 。

ITreviewは第三者機関なので、バイアスのかからない、顧客のリアルな声を広く集められる

――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？

月岡氏： 大きくは2つあります。1つは、日々既存のお客さまをフォローしているカスタマーサクセスチームが活動の中で伺った声を収集して、それをテキストベースで社内共有しています。もう1つは、定期的に開催しているユーザー会や既存顧客向けのセミナーでヒアリングしたり、アンケートにご回答いただいた内容をお客さまからの声として収集していました。

月岡　克博 氏
株式会社Faber Company
エグゼクティブ・マーケティング・ディレクター

――その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？

月岡氏：人によってお客さま理解にバラつきがあるということが課題でした。ヒアリングベースになってしまうので、「こうあるべきだ」というような個人のバイアスがかかってしまうことがありますよね。社内共有されたヒアリングの記録を見ても「これは本当にお客さまが言っていること？」と感じることがあり、そういう意味ではリアルな声を十分に集められていなかったのかもしれません。また、ミエルカはリリースしてから5年ほど経ち、おかげさまで多くのお客さまにご利用いただいておりますが、全てのお客さまの声を伺うことが難しいということも課題でした。

――ITreviewは、人を介さず、フラットなお客さまの声が聞けるプラットフォーム。お客さまのリアルな声を広く集めたいということがITreviewをご利用するきっかけに？

月岡氏： そうですね。第三者の立場で、ミエルカの評価やレビューを集めていただけるのは、とても意味のあることだと思っています。例えば、悪いことは面と向かって言いにくいものですから、私たちのヒアリングではお客さまは良いことしか言ってくださらなかったりします。直接のヒアリングでは知ることができなかった声を、レビュー投稿を通して知ることができる点は有益ですね。

“口コミ集”によって、見込み客へのアプローチを加速。新規営業のプロセスを前に進めるのにも有効

――そのようにして集めた声を、どのように活用していらっしゃいますか？

月岡氏： カスタマーサクセスチームが、ヒアリングした内容からお客さまの要望を読み取って持ち寄るニーズ会議を定期的に開催していました。その場でそれらの要望をプロダクトにどう反映していくのかを議論します。ITreviewを利用する以前は、マーケティング活用というよりも、プロダクトをどう良くしていくかという観点でお客さまの声を集めているという傾向が強かったと思います。

――ITreviewを利用することで、マーケティング活動にも顧客の声を活用することができるようになったということでしょうか？

月岡氏： そうですね。これまでもお客さまの声をマーケティングに全く活用していないわけではなかったのですが、ITreviewへレビューが投稿されるようになってからマーケティング施策の幅は広がりました。

　ITreviewに投稿されたレビューから、お客さまがミエルカで出来ることのうちで「何を」評価しているのかを整理し、「SEOの順位改善」「コンテンツの競合差別化」など評価しているポイントごとにまとめた“口コミ集”をホワイトペーパーとして作成しました。新規のお客さまには、実際にミエルカで課題解決をしている口コミや評価を見ていただく。その上で業務や課題をヒアリングするほうが、お客さまの課題把握もしやすく、商談プロセスも早く進めることができます

――なるほど。商談を効率的、かつ効果的に行うために、投稿レビューをホワイトペーパーにまとめる形で二次利用されているということですね。そのホワイトペーパーの具体的な成果は実感されていますか？

月岡氏： はい。リードに対するメールコミュニケーションの中で、この“口コミ集”をダウンロードコンテンツにしています。口コミ集はミエルカ製品資料よりもダウンロード率が高く、約2倍のダウンロード率です。口コミがまとまった資料が珍しいというのもあるかもしれませんが、リードの見込み度合いの判定スピードは早くなっていますね。

　また、このホワイトペーパーは営業担当の「打ち手」の1つにもなっています。新規営業を行っていると、どこかのタイミングで必ず競合サービスと比較される時が来ます。そういった時に、手前みその比較ではなく、実際のユーザーからの評価としてこういうものがありますと提示できるのは強い。“口コミ集”が、新規営業の場面でも説得力のある資料になり、営業プロセスを前に進めるのに非常に有効なものになっています。

　自社で集めた声をオープンにするには、事前に許諾をとるなどの手続きが必要になるため、クローズドな活用に限られがちです。ITrevewの顧客の声は最初からオープンな場所にあるので、私たちの製品を知らない人にも、製品の良さを知っていただくきっかけにもなっています。

――レビューを増やすために工夫されていることはございますか？

月岡氏： オフラインのイベントが一番投稿をお願いしやすいですね。定期的に開催されるミエルカユーザー会や、月1～2回開催されるユーザー向けのセミナーなどの場で、チラシを配布してお願いしています。あとは、ユーザー向けのメルマガの中の常設コンテンツとして、レビュー投稿をお願いしています。ITreviewでキャンペーンが走っていれば、優先順位を上げてメルマガの上のほうに表示することもあります。ただあまり強くプッシュすると、フラットな声が集まらなくなると思うので、告知する程度にとどめていますかね 。

今後は“口コミ集”のバリエーションを増やし新規のリード獲得のために、“口コミ集”を活用することも計画

――ITreviewの活用方法について、今後さらに構想されていることがございましたら、お聞かせください

月岡氏： まずは、“口コミ集”のバリエーションをさらに増やしていきたいですね。“口コミ集”は、事例作成ほど手間も工数もかからず手軽に作成できるので、評価ポイントや課題ごとに編集するだけではなく、例えば業種、お客さまの規模ごとなどでも編集できそうです。今後は、この“口コミ集”を新規のお客さまに出会うための手段とすることも検討しています。Web広告からのランディングページとして“口コミ集”のダウンロードページがある。そういうような使い方もできるのではないかと考えています。

　また、カスタマーサクセスがいただいたレビューによって、臨機応変な対応を行う、サポートを改善する。そんなふうに、既存ユーザーさまの利用頻度向上やサポートなどにもITreviewを活用できると良いかなと思っています。

――最後に、ITreviewに対してのご要望やご期待などをお聞かせください

月岡氏： 今回のこの“口コミ集”も、ITreviewの担当の方とレビューの活用法をいろいろお話しさせていただく中で生まれたものです。集まったレビューをどう活用していくのか、マーケティングでどのように活用できるのか、これからもひきつづきご提案していただけるとありがたいです。

　また、どうやって多くのレビューを集めるのかということが重要だと思っています。ホワイトペーパーの取り組みもレビュー数を増やすことがベースになっていますので、そこにも期待しています。