SEOに強いITreview経由で自社サイトへのアクセス／コンバージョンが増加、レビューを通して新たな顧客提供価値を発見－サンブリッジ

受け取った相手の名刺は大切な情報源。営業活動に欠かせないそれを、いかに管理するかがビジネスの成否を左右すると言っても過言ではありません。名刺管理と顧客管理を一元管理し、顧客データを活用することで効果的な営業につなげたい。そう考える企業から高い評価を得ているツールが、サンブリッジの「SmartVisca（スマートビスカ）」です。

広告やプレスリリース、SNSに動画など、製品やサービスを宣伝するための選択肢は増え続けていますが、同社はプロモーションの軸にレビューマーケティングを選択しました。「SmartVisca」はCRM基盤であるSalesforceのアドオンということもあり、比較的ターゲットが絞られる製品であることを踏まえつつ、新規顧客獲得や顧客満足度の向上を目的にITreviewを活用し、顧客の生の声を元に製品改善にもつなげています。

■インタビュイー情報
株式会社サンブリッジ
プロダクト事業部 カスタマーサポートグループ カスタマーサクセスチーム 落合一輝氏
プロダクト事業部 セールス＆マーケティンググループ 藤田裕介氏
プロダクト事業部 セールス＆マーケティンググループ 渡邊花菜子氏

本記事のサマリー

【背景・課題】
・少ないリソースで実現可能なプロモーション手法を求めていた
・新規顧客の獲得のための露出、SEO対策をより効果的に行いたかった
・既に製品を利用している顧客の本音を知りたかった
【活用の効果】
・自社製品ページへの明らかな流入増
・レビューから製品の強みを再認識しPRに活用
・開発部門へレビューを共有し製品を継続的に改善
・製品導入後の的確なフォローが可能になり、顧客満足度向上へ

SEO対策に力を入れていることが選択の決め手に

―はじめに御社の事業内容と、提供されているサービスについて教えてください。

落合氏
当社はSalesforceのアドオンである「SmartVisca」という名刺管理ツールを提供しています。もともとベンチャーキャピタルとしてスタートした会社で、Salesforceの日本法人の立ち上げに関わりました。その縁でSalesforceのパートナーとしてのビジネスも開始し、他社へのSalesforceの導入・カスタマイズ・活用支援などを行ってきました。そうした業務のなかで、お客様から「名刺管理をSalesforceと一体化させたい」というご要望があって開発したのが「SmartVisca」です。

そのような経緯から、他社の競合製品と比べてSalesforceとの親和性が高いことが当社製品の強みの1つとして挙げられます。Salesforceにいかに楽に、かつスムーズにデータを取り込めるようにするかを意識して開発していますし、リーズナブルな価格設定でありながら多数の機能をもつコストパフォーマンスの高さも特徴です。

―なぜレビューマーケティングを取り入れようと考え、ITreviewを選んだのか、理由をお聞かせください。

渡邊氏
お客様の率直な声を聞きたい、というのがまずありました。カスタマーサクセスの活動をしてきたものの、そこでは拾いきれていないお客様の声もあるのではないかと。

Salesforceのアプリマーケットである「AppExchange（アップエクスチェンジ）」でもお客様の声は拾えます。ただ、新規リードの獲得や新しいお客様に向けて露出を図りたい、という観点では、Salesforceの導入有無にかかわらず閲覧されるITreviewの効果に期待できるのではないかと考えました。

藤田氏
いくつかあるレビューサイトのなかでも、ITreviewがとりわけSEO対策に力を入れていたことが、選択した決め手の1つでもあります。また、一般的な広告によるプロモーションは金銭的にも人的にもリソースが多くかかりますが、我々の「SmartVisca」はわりとニッチな製品でもありますから、少ないリソースでも製品を探しているターゲットにうまくリーチするには、レビューサイトが適切ではないかと思いました。

Salesforceのユーザーは横のつながりが強いんです。どこの企業が使っているのか、というのがツール選定の際には意外と重要なファクターになったりします。ITreviewだと、どんな企業の方がレビューしているかがある程度わかりますし、それに近い業種であれば、自分たちに合うツールかどうかも判断しやすくなります。

ITreviewから自社ページへのアクセスは2～3倍に

―レビューや受賞バッジなど、ITreviewの機能をどんな風に活用し、どんな効果が得られていますか。

落合氏
製品をご利用中のお客様からレビューを通じて製品の改善要望が寄せられることがあります。そういった意見はITreviewを活用するまでは得にくいものでした。「SmartVisca」について本音ではどう思っているのか、ITreviewを通じて知ることができたのは大きな成果だと思います。お客様からいただいた生の声、要望を開発部門とも共有して次のアップデートで反映するなど、製品改善に活かしていく流れも最近はできつつあります。

また、Salesforceとの親和性の高さがお客様にとっての利点になっているだろうという予測はしていましたが、それが改めて理解できただけでなく、レビューを通して新たな気づきもありました。SmartViscaの強みは「Salesforceとの親和性が高い」だけでなく、さまざまな機能を低価格で利用できる「コストパフォーマンスの良さ」にもあることを知り、「SmartVisca」の提供価値を明確に意識できるようになりました。競合製品との一層の差別化を図っていくうえで、重要なインサイトが得られたと考えています。

渡邊氏
ITreviewのリーダーバッジは「SmartVisca」の当社の製品ページに掲示していますし、営業用の資料でも活用しています。プレスリリースを配信するときにもバッジを掲示していて、それによってサイトへの流入増にも貢献していると感じています。当社がアクセス分析ツールで把握している範囲では、ITreviewの本格活用前と後とでアクセス数は2～3倍に伸び、以前はなかった資料ダウンロードや契約に至るコンバージョンもしっかり取れています。

お客様がITreview上で複数の「名刺管理ツール」を比較したときに、「SmartVisca」も候補のひとつとしてご検討いただく機会を創出でき、そこから当社のWebサイトにアクセスしていただいている、ということもありそうです。そういう意味でも新たな顧客接点をつくることができている、という実感があります。

落合氏
顧客接点という意味では、ITreviewの製品ページを訪れた企業の情報をSalesforceに履歴として登録しておくことで、その企業の方が当社サイトから資料ダウンロードしたときには、ITreviewを先にチェックしていたんだ、ということに気付くこともたびたびあります。お客様が製品のどういったところに関心をもって当社サイトにアクセスしてきているのか、はっきりわかるのはありがたいですね。

―数値では表せない副次的な効果みたいなものは他に何かありますか。

落合氏
お客様と接点を持ちやすくなったことで、新しいお客様が「SmartVisca」をどれくらい使いこなしているのかがわかるようになった、というのも大きいですね。以前はお客様が「SmartVisca」で取り込んだ名刺の枚数など限られた情報からしか利用状況を判断できず、どの機能をどれだけ使っているのかはなかなか把握が難しいところでした。

しかし、今は製品導入の1カ月後くらいにメールなり電話なりでご連絡して、インセンティブを示したうえでITreviewでレビューを書いていただくようにご案内すれば、お客様が「SmartVisca」のどの機能を頻繁に使っているのかがわかります。一方で機能の活用や設定の方法、運用面でのお困りごとに気付くこともできます。そのようなお客様には営業担当から改めて使い方や設定のヒントなどをアドバイスし、それによってさらに「SmartVisca」を使いこなしていただけますから、顧客満足度の向上にもつながっていると思います。

また、新規のお客様とは商談で「SmartVisca」導入前の課題を伺うことはできても、導入後の実際の感触や運用上の課題は、改めて打ち合わせの場を設けなければ聞き出しにくいところがあります。このように導入前後で異なるお客様の課題を抽出するというところでも、ITreviewが役に立っていると感じます。

レビューを集めるためメッセージや呼びかけの方法にひと工夫

―ユーザーの声を実際に製品に反映したような例がありましたら教えてください。

落合氏
「複数の名刺をスマートフォンのカメラで一度撮影するだけでまとめて登録できるようにしたい」という要望をいただいたことから、名刺の複数枚同時撮影機能を実装した機能をリリースする予定です。

また、登録した名刺に対して「〇〇展示会で名刺交換」ですとか「重要度の高いお客様」といったような属性情報を後で追加できるタグ機能があるのですが、現状ではSalesforceの取引先・取引先責任者などにタグ情報を連携できていません。しかしこれもお客様からの改善要望を受けて、Salesforceにもそのまま連携できるよう、2023年中に新機能としてリリースすることになっています。

―社内からはITreviewに対してどのような声が寄せられていますか。

落合氏
ポジティブな意見をもらえています。たとえば開発部門では、ITreviewを通じて製品の良いポイント、改善してほしいポイントなど、ユーザーの本音をしっかり汲み取れるので、開発していく上でも非常に役に立っていると聞いています。

営業部門からは、レビューでお客様に高く評価いただいている部分をセールスポイントとしてご紹介しやすくなり、ウィークポイントについても商談のときにフォローするようにしていると聞いています。利点はよりアピールしやすく、リスクは事前に摘み取ることができる、そういう営業活動上のメリットがあるようです。

―レビュー投稿を集めるところで何らかの取り組みや工夫はされましたか。

落合氏
大きくは2つあります。1つはキャンペーンメールのような形で、お客様にインセンティブを提示してレビューをお願いするという一般的な方法をとりました。そこでお客様がメールを開封してもらいやすくなるような件名にし、レビューを書くモチベーションが湧きやすくなるメッセージを本文に入れるなど、いくつかの工夫をしました。

もう1つは、レビューの母数を増やすための工夫です。新規のお客様を短期間でたくさん獲得してレビューを投稿していただく、というのは簡単なことではありませんので、契約していただいた企業の窓口担当の方やユーザーの方に対して製品操作説明会に参加していただき、そこでレビューをお願いするようにしました。窓口担当の方だけでなく、実際に利用される多くのユーザー様も巻き込んだことで、レビュー数を増やすことができました。

レビューサイトが自社に適しているか見極め、目的意識をもって取り組むべき

ー今後ITreviewの活用をどのように広げていこうと考えていますか。

落合氏
新規のレビューを増やしていく方法については、先ほど申し上げたように、説明会を通してお客様からレビューを集める活動を今期以降も継続していきたいと思っています。集めたレビューをどう活かしていくかという観点では、ユーザー様の声をもとに改善ポイントを製品に逐次反映して、さらに改善後の機能が実際にお客様にどう思われているのかについても、ITreview上で効果測定していくつもりです。そのような改善サイクルをこれからどんどん回していきたいですね。

―最後に、これからITreviewを活用していきたいと考えている企業に向けてメッセージをいただければ。

まずは今のリーダーのポジションを維持していくこと。そのためにも、増えてきた他の社内メンバーと一緒に、継続的にレビュー投稿を集めていく方法を模索していきたいですね。認知度や満足度などをさらに上げていくにはどうしたらいいかも合わせて考え、製品の改善につながりそうな意見があったときは、開発チームにシェアするような流れも作っていければと思います。

毎週月曜日に、ITreview経由で当社ランディングページに遷移したことを示すインテントデータのレポートがITreviewから届くので、そうしたデータの分析もしていきます。今はまだリソース不足で手が回っていないところもありますが、細かな分析と改善を繰り返して効果を高めていきたいですね。

―ITreviewをこれから活用していきたいと考えている企業の方に向けてメッセージなどありましたら。

落合氏
直接インタビューするよりも、お客様の本音を引き出しやすいのがレビューサイトの強みだと考えています。レビューによって自社の製品の強みや改善点をはっきり認識することにもつながります。ビジネスを拡大していくためにも、ITreviewの活用は不可欠ではないでしょうか。

藤田氏
ITreviewを活用していく際には3つポイントを考えるべきだと思っています。1つは、レビューマーケティングが本当に自分たちにとって適切な手法なのか見極めることです。私たちの場合は、特に製品の認知を取る段階で、多くのリソースが必要になるリスティング広告やSNS広告などの代わりとしてITreviewが機能してくれました。しかし、必ずしもレビューマーケティングがどんな企業にとっても効果的とは限りませんので、試しながらでも自分たちに合う手法を考えていく必要があると思います。

2つ目は、レビューマーケティングを実施するときに、どこで成果を出したいのかあらかじめ明確にしておくことです。マーケティング分野なのか、セールス分野なのか、あるいはカスタマーサクセスやプロダクト開発なのか。どのファネルでどんなことを実現したいのか、目的意識を持って取り組むのが良いのではないでしょうか。

最後の1つは、レビューの獲得方法についてです。一番獲得しやすいのは顧客に一斉メールなどで依頼することだと思いますが、それが自分たちのお客様に本当に合った手段なのか、しっかり考えてから実施したいですよね。

渡邊氏
こういったレビューマーケティングの成功の可否は、お客様との関係性も重要だと思っています。当社は営業部門がお客様と最も接点の多い部署ですが、日頃からお客様との関係をどう構築しているかで、獲得できるレビューの数も質も変わってくるという実感があります。レビューで本音を引き出せるような関係性を築いていくことは、どんな企業にとっても大切なのかなと思います。