1年でレビュー90件超。顧客の声をマーケ、営業、製品のすべてに活かす――GMOグローバルサイン・ホールディングス

各種法制度において紙をなくし電子化を後押しするような緩和が広がっていることもあり、民間・行政を問わず、契約書の電子化、押印廃止の動きが活発になっています。そんななかでシェアを伸ばしている電子契約サービスが、GMOグローバルサイン・ホールディングスの提供する「電子印鑑GMOサイン」です。ITreviewでは、同社について「Customer Voice Leaders 2022」の1社として選定させていただきました。活用開始後の1年間で90件を超すレビューを集め、同社サービスが大事にする顧客に寄り添う活動をさらに強化するためのツールとして役立てています。

■インタビュイー情報
GMOグローバルサイン・ホールディングス株式会社
​ソリューション事業部　ソリューション事業統括セクション
マーケティング担当 古明地 勇也様

本記事のサマリー

【背景・課題】
・外部メディアへの露出の一環として活用を検討
・競合が増え、顧客の比較行動に合ったプロモーションの必要性を感じていた
・認知拡大の手段として利用できる可能性を考慮
【活用の効果】
・1年で90件超、現時点で170件を超えるレビュー数に
・レビュー内容やリーダーバッジをWeb、営業資料、イベント展示などで活用
・ユーザーの生の声が、説得力のあるコンテンツや売り文句を考えるうえでの指針に

競合が増え、導入前比較が前提となったことが活用のきっかけに

―はじめに御社の事業内容と「電子印鑑GMOサイン」の概要について教えてください。

当社は主にクラウドインフラ事業を手がけている会社で、サーバーや電子証明書に関連する事業のほか、企業のDXに向けたサービスやIoTを活用したサービスなどがあります。そのなかの1つとして電子印鑑事業を展開しており、「電子印鑑GMOサイン」という電子契約サービスを提供しています。

これまで紙書類で交わしていた契約書をクラウド上で完結させられるもので、ペーパーレスを実現できるだけでなく、押印を省けて、契約の種別によってかかっていた印紙税が不要になり、コスト削減と契約締結のスピードアップで業務の効率化を図ることができます。

―他の電子契約サービスと比べたときの御社サービスの特徴や強みはどんなところにあるでしょうか。

1つは、利用者に寄り添ったサービスであるよう意識していることが挙げられます。たとえば、紙の契約・押印プロセスをただ電子化するだけでは社内外が混乱する場合もあります。そのため、電子契約の導入後も、今までの紙と同じような違和感のないプロセスで契約完了できるようにしたい、という要望も少なくありません。そうしたお客様の業務プロセスに合う導入や運用の仕方をアドバイスさせていただいたりします。

また、互いに電子証明書を所有して契約する「当事者型」と、第三者が発行する電子証明書を使う「立会人型」という2種類の電子契約を使えるところは、国内サービスでは少ないこともあって、そこは我々の強みと捉えています。締結後の契約書の閲覧制限などの機能も用意していますので、社内でも特定の部署以外のスタッフには見せたくないような契約書も安心して扱えますし、マイナンバーカードを使って証拠力を担保する方法、契約締結の通知をメールだけでなくSMSでも行える点など、汎用性の高い契約締結ができるのも特徴です。

―ITreviewを活用していこうと考えたきっかけは何でしたか。

最初は私自身、ITreviewの存在を知らず、営業部門の人に教えてもらったのが最初です。ちょうど外部メディアにプロモーションをかけていこうと考えていた時期でした。最初は料金がかからず無料で情報掲載できるということなので、だったら試してみようと。

電子契約サービスは近年、各社から続々と登場してきて、それを利用したいと考えるお客様も増え、いくつもあるサービスのなかから1つを選ぶ、という考え方になってきています。そうすると、サーチエンジンで「電子契約 比較」のようなキーワードで検索し、そこに結果表示される比較サイト、レビューサイトなどを見て検討するような流れになってきているのかもしれません。

そんなレビューサイトの代表格であるITreviewには、実際にサービスを使っているお客様の生の声が載っていますので、そこで他にどんなサービスがあり、使用している企業ユーザーがどう感じているのかを調べられます。ITreviewに情報掲載することで、サービス選びに迷われているお客様に製品をアピールして認知を取っていくこともできそうだ、と思い、その後有償プランで利用していくことに決めました。

1年で90件以上のレビューを集めた活動の中身とは

―ユーザーレビューは1年で90件以上、2022年6月時点で170件を超えています。どのような活動をされてきたのでしょう。

手始めに取り組んだのは、既存のお客様に対するメール配信です。ITreview協力のもと、レビュー投稿のインセンティブとしてギフト券をプレゼントするキャンペーンを数カ月ごとに定期的に実施しました。メールで通知したお客様からは多くの反応をいただき、たくさんのレビューを投稿していただけましたね。

また、それ以外の施策も増やしていこうということで、他のマーケティングプラットフォームの機能を組み合わせて、お客様のGMOサインの管理画面でキャンペーンの案内をしたり、あるいは営業スタッフがお客様と打ち合せや商談をするときにITreviewへのレビュー投稿を依頼したり、といったアナログな方法もとりました。

―そうして得られたユーザーの声はどのように活用しているのでしょうか。

お客様の声や、ITreviewからいただけたリーダーバッジを自社Webサイトや各種資料に掲載したり、展示会などのイベントブースで掲示したりしてきました。たとえばWebサイトの「ケーススタディ」というページでは、業種ごとの電子契約の用途や使い方などの具体例をご紹介しているのですが、そこに同じ業種のお客様のレビューを掲載する、というような使い方をしています。業種ごと、もしくは企業ごとに課題感は異なりますので、その個々の課題に対する答えを他のお客様からのレビューという形で見られると、導入検討しているお客様にとっても利用イメージがつきやすいと考えました。

――獲得したユーザーレビューの内容は、マーケティングや製品開発などに活かしていたりもしますか。

最初は我々マーケティング部門で活用していこうと考えていたので、レビュー内容から気付いたポイントをWebサイトやプロモーションツールの制作に活かしてきました。「法務・知財EXPO」という展示会では、企業の法務担当の方々に向けてどうアピールすれば響くのかを考えていたときに、法務担当の方のレビュー内容を見て、どんな課題感があるのかを確認し、それをもとにキャッチコピーを書いたりもしました。

しかし、マーケティング部門のなかだけで利用するのももったいないですので、お客様とプロダクト開発の橋渡しをしているカスタマーサクセスチームにもレビュー内容を連携し、実際にプロダクト改善に活かせるような体制にもしています。ITreviewから得られたお客様の声やデータは、社内のあらゆる部門で活用できるようにしていきたいと考えているところです。

―ユーザーの声から新たな気づきにつながるようなところはありませんでしたか。

意外なところとしては、私自身はあまり意識していなかった「電子契約サービスとしての導入しやすさ」に注目している声が多かったことですね。それと、コストパフォーマンスの良さを褒めていただけることも多かったです。競合他社の電子契約サービスと比べて料金が安価であることは認識していましたが、コストはお客様としてもかなり気にされるポイントなんだなと改めて気付きました。そのあたりはWebサイトなどでも、アピールポイントとして強く打ち出すように変えてきていますね。

とにかく、お客様のポジティブなご意見は単純に嬉しいですし、そこを今後も伸ばしていかなければ、という気持ちになります。反対にネガティブなご意見はなかなか聞けないところだったりするうえ、サービスを改善していくうえで非常に大事な内容でもありますから、本当にありがたいですよね。

無料で始められ広告っぽさもない、他にはないメディア

―今後、ユーザーの声をさらに集めていくにあたっては、どういった活動が必要と考えていますか。

最初はうまくいったレビュー獲得ですが、同じ施策を続けていくうちに減ってしまいますので、そこからどうレビューを増やしていくかは課題です。今は、お客様と直接対話するなかでレビューを依頼するような活動をもっと積極的にやっていきたいと思っているところです。その際には、お客様に無理なく投稿していただけそうなタイミングを見計らうことが重要になってくるだろうと考えています。

―ITreviewのこれからの活用方針についてもお聞かせいただけますか。

目標としてずっと頭にあるのは、ITreviewの「電子契約・電子サイン・電子署名」カテゴリーでレビュー数1位になることです。今は2位なので、カテゴリー内で一番上に表示されるようになりたいですね。あとは、せっかくお客様に時間をかけて投稿していただいたレビューですから、より多くの方の参考になるようにもっと広めていければとも思っています。そのためのレビューの拡散についても効果的な方法がないか模索しているところです。

また、GMOサインに限らず当社の多くのサービスでITreviewを活用していきたいので、他のサービスのマーケティングを担当している人にもおすすめしています。私がITreviewを運用してきたなかで得られたノウハウなどをどんどん社内に広めていくことで、成果をより上げやすくなるのではないかなと。

―ITreviewをこれから活用していきたいと考えている企業の方に向けてメッセージなどありましたら。

ITreviewへの情報掲載は無料で始めることができるので、まずは気軽に試してみてほしいですね。お客様にレビューを書いていただけると素直にうれしいですし、そうするともっとレビューが欲しい、ITreviewの中で上位表示させたい、といった気持ちがだんだん芽生えてきて、自然と活用の方法を探っていくようになります。

先日はニュースメディアでITreviewが取り上げられ、そのなかで人気の高いサービスの1つとしてGMOサインが紹介されていました。ITreviewの活用に取り組むことで、そんな風に他のメディアにも注目してもらえるのは思ってもいなかったことで、うれしかったですね。これからもITreviewを通じてお客様に寄り添い、多くの方々から評価されるような製品を目指していきたいと思います。