信憑性の高いレビューが、サービス導入検討時の安心材料になる

「RECEPTIONIST」は、受付の無人化・省人化、効率化を実現するサービスとして、国内企業を中心に5,000社以上が導入するiPadを使った受付システム。ITreview Grid Awardでも、受付システムカテゴリーにおいて12期連続で「Leader」に認定されるほどの圧倒的な強さを誇る。競合も多いなかでどのようにITreviewを活用しているのか、株式会社RECEPTIONISTマーケティングチームの担当者に話を伺った。

■インタビュイー情報
株式会社RECEPTIONIST
マーケティングチーム ディレクター 宮越はな様

本記事のサマリー

【背景・課題】
・競合サービスの増加により差別化ポイントを打ち出す必要性
・バッジやグリッドによる顧客へのアピール効果の高さに期待

【活用の効果】
・レビューの多さ、評価の高さが企業のサービス導入の後押しに
・レビュー内容をもとにしたサービス改善の検討が可能に
・セミナー情報掲載機能による集客効果を実感
・社内メンバーのモチベーション向上に貢献

差別化ポイントを明確にするため本格活用へ

―御社の事業内容について教えてください。

当社は「社外ビジネスコミュニケーションをアップデートする」をビジョンに掲げ、受付システム「RECEPTIONIST」をメインのサービスに、日程調整ツール「調整アポ」、スペース管理予約システム「予約ルームズ」という計3つのサービスを開発、提供しています。

「RECEPTIONIST」は、従来の内線電話を使わないクラウド受付システムです。会社の受付に設置したiPadから担当者を選ぶと、連携しているチャットツールを通じてその担当者に通知して呼び出すようになっているため、無駄のない効率的な来客対応ができます。

受付スタッフが不要で直接応対しなくて済み、QRコードを使った非接触の受付も可能なこと、来客履歴が自動でデータ保存されることもあって、近年は感染症対策、オフィスのセキュリティ対策のために導入する企業も増えています。

―企業へ訪問すると、受付で「RECEPTIONIST」が使われているのを本当によく見かけるようになりました。競合サービスもありますが、それらと比較したときの強みはどこにありますか。

「RECEPTIONIST」はそもそもの成り立ちがユニークで、当社の代表が企業の受付業務で11年間、120万人以上を接客してきた経験があり、そういった実際の経験を活かして開発されたプロダクトなんです。最も効率良く、誰にでも使えるシステムを受付のプロが考えて作った、というのが一番の強みだと考えています。
もう1つの強みは、「調整アポ」や「予約ルームズ」との連携機能です。事前の日程調整から場所の予約、当日受付して会議室を利用するところまで、来客対応をワンストップで実現して業務を効率化できることですね。

―ITreviewを知ったきっかけを教えてください。また、利用前にはどんな課題があったのでしょう。

「RECEPTIONIST」がリリースされた2017年当時は、受付システムが市場としてほぼない状況でした。しかしその後、競合が増えたこともあり、国内シェアナンバーワンというアドバンテージはあっても、差別化ポイントや強みをしっかりアピールする必要性を感じるようになりました。
私自身、以前からユーザーの1人としてITreviewをチェックしていて、当社のサービスを掲載したときに自然と利用者からの口コミが寄せられるのを見ていましたから、こういった利用者の口コミで差別化ポイントをもっと明確にできないかな、と考えたんです。

レビューや評価の高さがサービス導入を後押し。自社内の明るい空気感づくりにも

―ITreviewをどのように活用されているのか、教えていただけますか。

たとえばITreviewに新たなレビューが掲載されたときに、社内の全員が見られるSlackのチャンネルに通知するようにしています。主に私の所属しているマーケティング部門やセールス部門のメンバーがそれを確認して、有用な意見についてはそのチャット上で議論して、開発部門にフィードバックする、というような使い方をしています。
レビューのなかで使い方に関する疑問点を書いていただいている方に対しては、担当営業やカスタマーサポートのメンバーが、その悩みを解消できる運用方法などをレビューの返信機能でアドバイスすることもあります。そのように、新機能や改善点を検討するフック、もしくはお客様のサポート手段の1つとして活用しているところです。

―Leaderバッジや製品のポジショニングがわかるグリッド、ホワイトペーパーなどはどんな風に利用されていますか。

おかげさまで「RECEPTIONIST」は12期連続で受付システムにおけるLeaderに認定していただいていますので、そのバッジを営業資料やWebサイトのプロダクトページに掲載しています。資料によってはグリッドを掲載していることもあります。
ITreviewの方で作っていただいたホワイトペーパーを、お客様の参考になるように、Webサイトからダウンロードできるようにしていたこともあります。最近はセールスのメンバーが商談後にITreviewのURLをお知らせして、お客様が自らアクセスしてレビューをチェックし、導入を判断していただけるようになっていますね。

―そうしたITreviewの活用を通じて効果を感じているところはありますか。

お客様からはITreviewを参考に導入を検討したとのお言葉や、「RECEPTIONIST」はレビュー数が多く評価も高かったので導入の後押しになった、というご意見をいただくことが多いですね。最初は別の競合サービスを検討していたものの、それがITreviewには掲載されておらず、代わりに見つけた「RECEPTIONIST」のレビューや評価が決定打になって導入することにした、というお客様もいらっしゃいました。そういった形で導入されているケースが、我々の知らないところでもっとあるかもしれません。

また、セミナー情報を掲載する機能で開催告知をしたところ、そこからの申し込みもありました。数としては多くはないですが、ユーザーの方にしっかり見てもらえていることを実感したので、今後もこのセミナー情報掲載機能は活用していこうと思っています。最近はITreviewのレビュー内容がサーチエンジンで上位に表示されることも多くなってきていて、それも当社への問い合わせや導入検討の後押しになっていそうです。

―社内からはどんな声が上がっているでしょうか。

ITreviewに掲載されているレビューには、利用者からの肯定的な声も多いので、それがみんなの励みになっていますね。デザイン面や機能面でお褒めの言葉があったときは、それを社内展開するとすごく喜んでくれます。「対応が大変丁寧でした」みたいな意見があると、セールスやカスタマーサポートの担当者本人にとってはすごく嬉しくて、これからも頑張って丁寧な対応を心がけようという気持ちになるようです。

そういった温かいレビューの数々が社内全体の空気を明るくしてくれていますし、12期連続でLeaderに選んでいただいていますので、それを覆されないように、今のレビュー数の多さや評価の高さを維持していこう、というような思いはみんなのなかでより強くなってきているようにも感じます。

―今おっしゃったような、全社で前向きに取り組んでいく動きも含め、ITreviewを活用するときに乗り越えた苦労、あるいは工夫したことはありますか。

ありがたいことに、自然にレビューが増えていったところがあるので、レビューを集めるのに苦労したことはありません。ただ、ITreviewを利用し始めた最初の頃は全社ぐるみで活用しようという意識は高くはありませんでした。Slack連携で通知したり、セールスのメンバーに「お客様からITreviewを参考にしたという声がもらえたら情報共有してください」とお願いしたりする程度でした。

そんななか、全社で意識的に活用していこうというきっかけになったのは、2020年にマーケティングチームでITreviewの効果について検証した時です。ITreviewの効果について社内で情報共有があまり進んでいなかったことから今後の活用について悩んでいたところ、セールス部門から「ITreviewのバッジのおかげで、RECEPTIONISTの検討や導入の後押しになった会社がある」という話があったんですね。

また、広報部門からも、取材で「何社に導入されています」とアピールするより、「導入企業様からこのように評価いただいています」と伝えられることで、サービスが企業へどのように貢献できているか具体的なイメージを持っていただけるとのことでした。プロダクトマネージャーからも「社内でも効果を感じているし、第三者の評価を証明できるからもっと活用していくべき」という意見もあり、より使いこなそうと。それを契機に、全社的にITreviewをもっと積極的に活用していこうという意識付けがされたように思いますね。

嘘っぽくない、信憑性の高いレビューが安心感のある検討材料に

―プロモーションもしくはマーケティングのツールとして見た時に、ITreviewにはどんなメリットがあると感じますか。

1つは、レビューを通して普段は聞けないお客様の率直な意見を聞けるところですね。通常、セールスのメンバーがやりとりするのは企業のシステム導入担当の方ですが、ITreviewのレビューは、導入担当者ではなく、実際にサービスを使ってくれている方の声です。そういった方からの声はなかなか伝わってこないものなので、とてもありがたいですね。

もう1つは、レビューが導入検討している方にとって安心感のある検討材料になりやすいことです。他の施策、例えば自社製品のPRにつなげるアンケートだったりすると、見せ方が上手であれば効果的だと思いますが、それでもわかる人には裏が透けて見えてしまう。嘘っぽくなってしまうことがあるんですよね。ですが、ITreviewでは運営側がきちんとチェックしているユーザーレビューを掲載しているので信憑性が高い。信頼できるレビューになっているというのは大きなメリットです。

―今後、ITreviewをどのように活用していきたいと考えていますか。

これまでと同様に、レビュー数を増やしていきたいのと、「調整アポ」や「予約ルームズ」についてもITreviewを活用していければと思っています。特に「調整アポ」は力を入れていきます。レビュー数を増やし、評価を高めて、カテゴリー内でのポジショニングを確立していきたいですね。
また、良い意見も悪い意見もレビューをいただくことで、サービスの改善につながります。そのため、当社サービスを導入後、安定運用できている企業の方に、セールスの担当者からレビュー投稿のお願いをさせていただく、という活動もしています。1社1社に担当者から直接きちんとお願いすることで、実名でレビューをいただけることもありますので、今後も長所も短所も含め、サービスへの率直なご意見をいただけるようにしたいですね。

―最後に、これからITreviewを活用していこうと考えている企業に向けてメッセージをいただければ。

ITreviewのおかげで、お客様の生の声が日々の営業活動の助けになり、お客様の声を開発や営業、カスタマーサポートなどにフィードバックできます。このように事業活動に直接的に好影響を与えられるサービスはITreview以外にはなかなかありません。私たちと同じように、事業改善のヒントを求め、中立的な評価を活かしたいと思っている企業の方は、ぜひITreviewを活用していってほしいと思います。