サポート力の高さをレビューが証明。ユーザーの声からマーケティング施策の重要なヒントも探る

クラウド型のメール配信サービスとして世界的に名高い「Twilio SendGrid」。構造計画研究所様は、米国発の同サービスを日本国内の企業向けに最適化した形で販売・サポートしています。ITreviewでは、そのSendGridについて2020年の「Customer Voice Leaders」の1つとして選定させていただきました。管理画面が英語のサービスであることから、日本語によるサポートを必要とする顧客もいる同製品。顧客に寄り添うサポートを続けてきたことが高いユーザーの評価として表れ、次なるマーケティング施策を検討するうえでもその声が少なからず力になっています。

【背景・課題】
・従来のマーケティング施策では手応えが得られずにいた
・事例記事の代わりとなる説得力あるPR素材が必要だった
・顧客満足度を容易に計測する手法を求めていた

【効果】
・多数の高評価レビュー、顧客満足度の向上で、各種アワードを受賞
・ユーザーの声から探った情報をもとにマーケティング施策を展開
・顧客満足度を簡易的に測る指標としてもレビューを活用
・ユーザーの隠れたニーズに気付くきっかけに

■レビューキャンペーンで高評価のレビューを集め、アワード獲得も達成

―御社の事業内容と、「Twilio SendGrid」という製品について教えていただけますでしょうか。

中井様
当社構造計画研究所は、名前から想像できる通り、構造設計業務からスタートした会社です。その後、情報通信分野、製造分野、意思決定支援分野と事業領域を広げてきました。そのなかで海外の先進的なパッケージソフトウェアやサービスをカスタマイズし、導入コンサルティングを手がけるなどして、付加価値をもたせて国内の企業に提供することにも取り組んでいます。SendGridはその1つで、2013年に開始した新規事業です。

SendGridは米国発のメール配信サービスで、有料でお使いいただいてるお客様は全世界で8万ユーザー以上、送信メール件数は毎月700億通以上という規模になっています。たとえば、ECサイトで買い物したときの通知メール、Webサービスに登録した時の確認メールなど、いわゆるトランザクションメールで活用されることが多くあります。

当社はこのSendGridの代理店として、日本国内の市場開拓、顧客獲得に向けた活動を行っています。プロダクトの中身自体は英語版のまま提供していますが、日本特有の商習慣や顧客特性に合わせたマーケティング、サポートが我々の主な役割です。

―競合と比較したときのSendGridの強みはどういうところにあるのでしょうか。

中井様
メール配信サービスという括りでは競合は多いのですが、トランザクションメールの分野は競合が少なく、さらにSendGridにはメールの到達性が高いという強みもあります。今でこそAPIで連携できるシステムは当たり前のようになっていますが、SendGridは当初からAPIを提供し、特に開発者に親しまれてきました。また、配信規模が大きくなっても送信スピードが低下しないスケールも特徴です。他社のメール配信サービスでは、配信先のお客様が増えていったときに、1日かかってもメールマガジンを送信しきれない、ということが起こりえます。それが理由でSendGridへ乗り換えを検討されるお客様も多いですね。

―日本特有の商習慣や顧客特性というお話がありましたが、海外と比べて日本はどんな特徴がありますか。

中井様
それがどんな優れたサービスであっても、製品が英語の時点で拒否感をもつ人が非常に多いんです。日本の会社が、日本語で情報提供していること、というのがサービスを導入する際の条件になっていることが多いように感じています。そこで、我々は説明用のWebサイトやマニュアルを日本語で用意して、クレジットカード決済だけでなく請求書払いにも対応しています。特に日本語でのサポートについては力を入れています。

―サポートではたとえばどんなことを心がけているのでしょう。

中井様
サポートに届くお問い合わせの中には、お客様からの状況説明が十分ではないことも多々あります。そういった場面でも、実際のところ何に困っているのか、きっちり掘り下げて、解決につながるだろう情報をできるだけシンプルにまとめて、わかりやすく回答します。それだけでなく、もしかしたらこういうことがしたいのでは、というところまで頭を巡らせて、だったらこうするといいですよと提案することもあります。そういったカスタマーサクセスに最初からずっとこだわってきました。

―そのSendGridにおいてなぜITreviewを活用していこうと考えたのか、理由を教えてください。

中井様
当時トライしていたマーケティング施策が当社の製品にうまくはまらなかった、というのが理由の1つです。リード獲得型のサービスも試しましたが、ユーザー自身で導入することを前提としたセルフサービス形式の安価なサービスであるSendGridには合わなかったのかもしれません。

ユーザーが自発的にWeb検索して到達する特性をもつ製品であることを考えると、導入前に口コミで製品を詳しく知ることができるITreviewを試してみる価値はあると思いました。

関口様
それと、製品をプロモーションするための導入事例が欲しかったのもあります。SendGridを活用されているお客様はたくさんいらっしゃいますが、インタビューして記事に起こすリソースが社内になく、なかなか導入事例を増やせませんでした。でもITreviewの口コミであれば、社内のリソースをそこまでかけずに集められるのではないか、という期待があったんです。個人的には、お客様をサポートする立場として、利用されている方の率直な感想を聞きたいな、とも思っていました。

―そこからどんな風にITreviewを活用していきましたか。

堀宮様
まずはITreviewへの投稿を増やすための施策を始めました。ITreviewが行っていたギフト券プレゼントキャンペーンの活用や、SendGrid 独自のキャンペーンの実施、メールやSNSを通じたお客様への呼びかけなどで、地道にレビューを増やす活動をしていきました。お客様向けにはセミナーを実施していますので、その会場でチラシを配ったりもしましたね。

2020年の春の時点ではレビュー数は30件程度でしたが、今では100件ほどにまで増えています。とはいえ、私たちがレビューを増やすための施策を打ったことが結果に出たというより、元々の製品の良さや、サポートにおける強みがレビューの高評価や高い満足度として自然と表れて、それがアワードの受賞やレビューの増加につながったのかな、と考えています。アワードのバッジについては、Webサイトやウェビナーの資料、SNSに掲載する形で活用できています。

中井様
プロダクトとしての質が高いことは確かですが、でもそれだけではなかなか使いこなせない製品でもあります。我々としてはサポートに特にこだわりをもって取り組んでいるので、質の高い製品とサポート、その両方があったからこそ、レビューキャンペーンでポジティブな反応がたくさんもらえた、ということなんだと思います。もし製品やサポートのどちらか、あるいは両方の質がいまいちだったら、いくらレビューキャンペーンを大々的にやっても、ネガティブな内容しか投稿されず逆効果だったでしょうから。

―ITreviewに投稿されているレビューを直接サポートなどに活かしていたりはしますか。

堀宮様
まだ具体的にサポートで活かす流れまでは作れていないのですが、マーケティングにおいてはITreviewに投稿されたお客様の声を参考にしています。マーケティングでは、ペルソナやカスタマージャーニーマップの作成をはじめユーザーの行動やその要因を知ることが重要ですが、そのための手段は多くありません。Webサイトのアクセス数や広告経由で獲得できたコンバージョンなどの数値はわかっても、そこでお客様が何を考えてその行動をとったのか、というところまではわからないんですよね。でも、ITreviewのレビュー内容には、お客様が何を考えて行動に移したのか、参考になる要素が詰まっているんです。

中井様
本来なら詳細な顧客満足度調査をすべきなのかもしれません。しかし、そこまで手間をかけなくても、ITreviewなら顧客満足度を測ることができると思っています。社内で「顧客満足度はどうなっているのか」という議論によくなるのですが、だからといって何度も同じようなアンケートを取るわけにはいきません。そういうときに、実際のユーザーの生の声であるITreviewのレビューは、顧客満足度を簡易的に測る指標としても使えますよね。

■ユーザーの困りごとの声がサポートの改善につながるケースも

―ITreviewを通じて得られたユーザーの声を米国の開発元に届けて、製品の改善に活かすような取り組みはされていますか。

中井様
内容によってはしています。ただ、今のところ一番大きい声が、製品の画面自体を日本語化してほしいという要望です。現在はまだ日本語を含む多言語に対応できるようには作られていないサービスですので、米国の開発元に何度も伝えてはいるものの、難しい課題ではあります。

―ITreviewを活用した成果として、売上創出や顧客拡大などにおいて、数字的に見えてきた部分は何かあるでしょうか。

堀宮様
数字で見えるようなはっきりとした成果はまだ見える段階ではないのですが、顧客満足度が間違いなく高いということを、獲得したアワードのバッジでわかりやすく伝えられるのは大きいと思っています。導入を検討していただく際の候補に挙げてもらったときに、決め手の1つになる信頼感、というところに効いてくるのではないでしょうか。

また、ITreviewに掲載しているセミナー開催の情報を見て、参加される方も少しずつ増えてきたように思います。

―その他、御社として新たな気づきにつながったような投稿はありましたか。

堀宮様
最初はトランザクションメールのためにSendGridを導入した企業が、その後メールマガジンの配信に使おうとしたものの、使い方がわからず困っている、というようなレビューがいくつかありました。その投稿を見て、もっと使い方をわかりやすくする施策を打たないといけないな、サポートの仕方を工夫しなくちゃいけないな、ということに気付けたりしていますね。

―今後はITreviewの活用をどんな風に広げていきたいと考えていますか。

堀宮様
集めたレビューをより一層活用していくにはどうすればいいのかは、これからの課題の1つだと思っています。ITreviewの担当の方にご協力いただきホワイトペーパーを作成しましたが、その活用もまさにこれから。SendGridの導入を検討している方に、ホワイトペーパーで実際のユーザーの感想を提示し、使い勝手の良さをアピールする活動はぜひ積極的に進めていきたいと思っています。

ITreviewは機能がどんどん追加されていきますし、改善要望をお伝えしたときの対処も非常に早い。「BtoBのSaaSを検討する際、まずはITreviewを見る」というような考えが広がって、ITreviewのユーザーが増えていくとありがたいですね。

―これからITreviewを活用していきたいと考えている企業に向けて、メッセージがありましたら。

堀宮様
代理店という立場上、レビューを製品の改善へスピーディに活用するという使い方は難しいのですが、製品を導入する際につまずきやすいポイントをレビュー内容から探って、サポートとしての対応を検討できます。さらに、アワードのバッジでユーザーのみなさんに信頼感をもってもらうなど、さまざまな使い方ができるのがITreviewの良いところですよね。

また、ITreviewのアワードを受賞でき、SendGridのサポート品質の高さや、それによる顧客満足度の高さが目に見えるようになったことで、社内の業種の異なる部署の方から評価していただくなど、思わぬ形で反響もありました。社内のメンバーのモチベーションにつながる副次的な効果もありますし、活用しがいがあるサービスだと感じています。

中井様
ITreviewは外向けの情報発信のためのサイト、あるいはユーザーが製品比較するためのサイトと思われている部分が強いかもしれません。ですが、自分たちの評価、社内へのフィードバックのために使えるツールでもあります。そういった意味でも、ただレビュー数を増やしたり、評価を上げたりすることだけを考えるのではなく、「なぜITreviewを使うのか」を振り返りながら、手段と目的を履き違えないようにして活用すると良い効果が得られるのかなと思います。