既存顧客の高評価レビューが確度の高い新規顧客を呼び込む、理想的な連鎖を確立

知名度の高い強力なライバル製品が存在する中で、いかに新規顧客を獲得していくか。その1つのヒントを与えてくれるのが、IT資産管理ソフト「System Support best1（以下SS1）」を提供する株式会社ディー・オー・エスが、ITreviewを通じて行った取り組みだ。「保守契約の継続率がかなり高いことからも、お客さまには非常にご満足いただいているというのは実感していました。でも、顧客満足度調査などのアンケートは自社調べです。顧客満足度の高さをプロモーションなどで生かすには、もっと説得力の強い根拠が必要と思っていました」と、同社 営業事業本部　営業企画部　部長代理の篠原 敬氏は言う。

　そこで、活用したのがITreviewだ。2020年12月現在、IT資産管理カテゴリーのGrid（レビュアーによる満足度評価と市場の認知度を、独自のアルゴリズムで掛け合わせた四象限のマップ）で、同社の製品 SS1は、認知度の高さではライバル製品に譲るものの、満足度の高さは他製品を凌ぎ、トップの評価。またライバル製品との比較レーディングでも、使いやすさや導入のしやすさ、サポート品質などの項目で高い評価点を獲得している。「ITreviewという第三者機関で、顧客満足度の高さが実証されたことが大きいと思います。それだけでなく、ITreview上に顧客満足度が高い製品と公開されていることで、当初予期していなかった効果を得ることもできました」篠原氏の言う、予期していなかった効果とは、新規リードの獲得に他ならない。同社は、顧客満足度の高さをコンスタントな新規顧客の獲得につなげたことで、Customer Voice Leaders 2020を受賞している。

同社は、どのようにITreviewを活用し、新規リード獲得へつなげているのか？ 篠原氏に詳しくお伺いした。

<サマリー>
背景・課題・狙い
●知名度の高い競合製品が存在している
●顧客満足度の高さには自信を持っていたが、自社調べでは説得力が弱いと感じていた
●高い顧客満足度を新規リード獲得につなげたかった

ITreview利用の効果・メリット
●ITreviewのGridや比較レーディングにより、競合製品より顧客満足度が高いことを実証できた
●顧客満足度の高さの実証データを有効な営業ツールとして活用できた
●レビューでの顧客の声を、サービスレベルの向上に生かすことができた
●顧客満足度が高い製品として公開されることで、案件化の確度の高い新規お問い合わせが増加した

　

ITreviewという第三者機関で客観的な指標として示された 顧客満足度の高さが、強力な武器に

――ITreviewで、非常に高い顧客満足度を得ているのが貴社の製品です。この結果が示されることを利用前から予測されていたのでしょうか？

篠原氏：正直なところ、ここまで高い評価をいただけるとは予測していませんでした。ただ、顧客満足の向上をミッションに、弊社のカスタマーサービス事業部が行っている既存顧客へのサポート活動には自信があり、保守契約の継続率も94％以上とIT資産管理ソフトの分野では高い数値をいただいていたので、サポートの面では、ある程度の評価はしていただけるのではないかと思っていました。

――確かにサポート品質の項目では、満点に近い高い数値です。カスタマーサービスの方々はどのようなサポートを行っていらっしゃるのですか？

篠原氏： 弊社では、レスポンスの早さと質を、特に意識してサポートを行っています。その日に来た問い合わせはできるだけその日中に返すことを心掛け、質の面では、サポートデスクの電話やメールの言葉づかい、お客さまにとってご不快な書き方になっていないか、そういうところまで気をつけています。サポート品質の高さで他社製品との差別化を図っていることは、間違いありません。

――そのように高い顧客満足度をITreviewで実証されたというわけですね

篠原氏： はい。私たちも定期的な顧客満足度調査や各種アンケート調査は行っていますが、全て自社調べです。それをプロモーションや営業活動などで生かすには、どうしても手前みそで説得力が弱いと思っていました。私たちの製品に対する顧客満足度の高さを、ITreviewという第三者機関に客観的な指標として示していただけました。説得力のあるデータを手に入れることができたことに、大きな価値を感じています。

　IT資産管理ソフトの市場は、知名度の高い競合製品が存在していますが、知名度では及ばなくても、顧客満足度の高い製品がSS1です。激しい競争を勝ち抜いていくための強力な武器を1つ手に入れられたのではないかと思います。

問い合わせの受付をITreview内で完結させることが、新規リード獲得のコツ。 ITreviewでのお問い合わせは、案件化の確度が高い

――ITreviewで既存顧客から受けた評価をどのように活用されていますか？

篠原氏： 自社のWebサイトやメルマガでも、Grid Awardの「LEADAR」のバッジやレビューそのものを二次活用しています。第三者機関でも評価されていることを紹介する記事を作り、ニュースリリースで紹介しています。その他、展示会でもバッジを見せたり、レビューをパネルにして見せたりしており、実際に立ち止まってレビューを見てくださるお客さまもいらっしゃるので、お客さまに声をかけてSS1の紹介をしていくきっかけになっていますね。

――新規リードの獲得に、どのようにつなげていらっしゃるのでしょうか？

篠原氏: まず、顧客満足度の高さを証明するGridや比較レーディング表を、営業が新規顧客へ渡す資料の中に入れています。実際にこれを見て、SS1に安心感を持てるというお客さまもいらっしゃったので、Gridや比較レーディング表はかなり積極的に使わせていただいています。

　また、当初、問い合わせボタンのリンク先を自社サイトのフォームにしていたのですが、それをITreview内に受付フォームを作り完結するように改善しました。すると、新規のお客さまからのお問い合わせが明らかに増加しました。新規のリードが獲得できるとは、あまり予測していなかったので、これはうれしい誤算でした。

――問い合わせをITreview内で完結させる。それは新規のお問い合わせを増やすコツですね

篠原氏： そうですね。それと、他の施策と比べてまだ数が少ないので感覚的なものになるのですが、ITreviewでいただいたお問い合わせは、案件化できる確率が今のところ2倍程度あるかと思います。顧客満足度が高いということがしっかり示されていることで新規のお客さまにも好感を抱いていただき、非常に確度の高いお問い合わせが獲得できているのではないでしょうか。

今後は、新機能も積極活用し、さらに新規リード獲得を強化。 ITreviewのデータを人材採用にも活用予定

――レビューに書かれた顧客の声をどのように生かしていらっしゃいますか？

篠原氏： 既存ユーザー向けのセミナーをもっと開催してほしいというリクエストをいくつかレビューでいただきました。そのお声を社内で共有し、セミナー開催の頻度を高めました。そのように、レビューでいただいた声は、お客さまへのサービスレベルの向上に役立てています。

　また、ありがたいことにサポートが良いというレビューを多数いただき、随時社内のチャットで共有しています。他部門では、普段あまり耳にすることのないお客さまからのお褒めの声を目にしたことで、モチベーションアップにもつながっています。

――今後、ITreviewをどのように活用していくことを予定されていますか？

篠原氏： ITreviewは、新規リードを増やすことができるメディアということを実感したので、今後、さらに新規お問い合わせの導線を強化していく予定です。ITreviewのSS1のページを訪れた方々へ、「問い合わせしませんか」「資料をダウンロードしませんか」「製品動画を見ませんか」といったバナーやポップアップを表示して誘導するWeb接客の新機能はぜひ使っていこうと考えています。

　また、ITreviewで実証していただいた高い顧客満足度のデータは、基本的には、新規販売のプロモーションに活用していきますが、採用関連でも活用できないかと考えています。ソフトウェア開発をしている企業へ就職活動をしたいと考えている学生さん向けに、お客さまのお困り事を解決して満足度の高い製品を作っている会社だということを、レビューを通じてアピールしていければ、人材獲得も優位に進められるのではないかと思っています。ご存じの通り、採用の市場もかなり激化していますので、そこでの武器としてもITreviewの客観的な評価を活用していきたいです。