マーケティングから顧客体験の最適化は始まっている。 顧客属性ごとのレビュー出し分けで、お客様にとって最適で良質な情報を受け取っていただける仕組みを構築中

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本記事のサマリー

≪背景・課題≫
● 導入担当者である管理部門の方々の声は収集できていたものの、ツールの主たる利用者である営業部門の声は十分に拾えていなかった
●マーケティングで活用する事例の制作には工数がかかり、生産量にも限りがあった

≪ITreview利用の効果・メリット ≫
● 営業部門の方から投稿されたレビューが多く、これまで聞けなかった利用者の声が聞けるようになった
● 営業部門からの声が加わったことで、機能改善や機能開発の優先順位づけの精度が高まった
● ITreview Grid Awardの受賞実績を掲載することで、見込み客からの信頼を獲得しやすくなった
● 収集した顧客のリアルな声を、サービス利用事例としてそのまま二次利用できる

　「私たちの経費精算システム『マネーフォワード クラウド経費』をご契約いただくのは経理などの管理部門の方々です。日頃、営業やカスタマーサクセス担当が接するのも、管理部門の方々になります。私たちのサービスを使って経費精算を行っている管理部門以外の営業部門の方々の声をお伺いする機会は、ITreviewを利用する前まで、あまりありませんでした。ITreviewに投稿してくださるのは、約8割が営業の方々。実際にサービスを使う人のリアルな声が聞けるというのは、それだけで大きな価値があります」と語るのは、マネーフォワード クラウド経費本部 コミュニケーションデザイン部 部長の成末 庸平氏だ。

　同社では、ITreviewに集まるツール利用者の声を、機能改善や機能開発につなげているが、「それだけではありません。見込み客のリード獲得というマーケティングに、ITreviewをフル活用していきたいと、いろいろ構想中です」と成末氏は言う。ITreview Grid Awardの称号やレビューを活用し競合優位性の高いメッセージングを実現したとして、ITreview Customer Voice Leaders を受賞した同社は、現在どのようなレビューマーケティングを実践しているのか。また近い将来、どのようなマーケティング施策を展開しようと構想しているのか。成末氏へ、同社のレビューマーケティングの“今”と“未来”をお伺いした。

レビューの約8割は、営業の方々からの声。これまで聞けなかった、サービス利用者の声が聞けるように

――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？

成末氏： コミュニケーションデザイン部では、事例取材を通じてお客さまの声を伺っていました。クラウド経費本部全体の活動として、私たちのサービスのログイン後に表示されるアンケートのポップアップ画面を通じて顧客満足度調査を行っており、そこがお客さまの声を収集する仕組みの1つになっています。あとは、もちろんオンラインサポートのほうへ日々、お客さまの声は寄せられてきます。

――その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？

成末氏： 経費精算システムは、経費申請する営業の方、承認する営業マネージャー、承認後支払いを行う経理の方など、いろいろな利用者が存在します。当社の営業やカスタマーサクセス担当は、導入担当者である経理の方々と主に接するので、経理の方の声はお伺いできるのですが、その先のサービス利用者である営業の方の声がなかなか拾いに行けないという課題がありました。導入事例の取材など営業の方の声を伺うこともできますが、取材のご対応をいただく営業の方の声が1人聞けるという状況ですので、たくさんのお声を聞くことはなかなか難しい状況でした。

――ITreviewを利用することで、サービスの主たる利用者である営業の方々の声が聞けないという課題を解消されたわけですね

成末氏： そうです。ITreviewにレビューを投稿してくださるのは、約8割が経費精算が多い営業の方々です。「交通費精算がラクになった」「毎月経費精算が憂鬱だったけど、そう感じなくなったのは、マネーフォワード クラウド経費のおかげ」など、実際にサービスを使う人のリアルな声が聞けるというのは、それだけで大きな価値があります。

展示会ブースの壁面に、ITreview Grid Awardの受賞実績を掲載     利用者評価の高いサービスであることの証明は、マーケティングにも有効

――ITreviewに限らず、集めた顧客の声を、どのように活用していらっしゃいますか？

成末氏： 営業やカスタマーサクセス担当が伺った声や、オンラインサポート担当がお問い合わせとして伺った声、また顧客満足度調査で集めた声は、全てツールに入れて一元管理しています。ダッシュボードを作って、機能改善要望の声、UIの改善要望の声などいくつかのカテゴリーに専任の担当者が分類します。開発部では、ツールに蓄積されているユーザーの声の量や重要度などを考慮して、開発の優先順位を検討し、機能改善や機能追加をいつどの順番でやるのかを決めています。もちろんITreviewのレビューもそのツールに入れて、機能改善などに役立てています。

――貴社は、顧客の声をプロダクトの機能改善に役立てる一方で、マーケティングにおいてITreview Grid Awardの称号やレビューを活用し競合優位性の高いメッセージングを実現されています。現在、ITreviewをどのようにマーケティングに活用されているのでしょうか？

成末氏： はい。1つは、展示会ブースの壁面いっぱいに、ITreview Grid Awardで3期連続「LEADER」のポジションに評価されていることを大きな文字で告知しています。それが、展示会に来場なさった新規のお客さまのアイキャッチになっていますね。

　また、私たちの製品に対して興味を持っていただいた見込み客に対してメールを配信しているのですが、製品の比較検討フェーズにある見込み客に対しては、私たちへの信頼感を醸成する目的で、ITreview Grid Awardを3期連続受賞ということを最初にお知らせしてから、製品資料のご案内をするようにしています。

　ITreviewという信頼性の高いサイトの中で「LEADER」というポジションを獲れているということは、ユーザーから愛されることの証明になります。それはマーケティングにも有効なのではないかと思います。

――ITreview Grid Awardの称号やレビューを二次利用できることが、Premiumプランのメリットということですね。

成末氏： はい。最初は「LEADER」の称号がマーケティングやブランディングに使えるということにメリットを感じました。加えて、これまで聞けていなかった営業現場の声がレビューとしてたくさん手に入り、ティザーサイトやメルマガ、展示会への二次利用がとても簡単にできるのが大きなメリットです。

　今までは、導入事例のコンテンツ制作を頑張っていたのですが、工数もかかりますし制作できる数も限られます。事例はたくさんあったほうが、マーケティングにおいて見込み客育成のための材料が増えるわけですから、ITreviewのレビューのように即時利用できるものがあるととてもありがたいです。ユーザーの人たちが忖度なしで書いているレビューは、見込み客の方々にも真実性のある情報だと受けとめてもらえるのです。

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――これまで投稿された中で、印象に残っているレビューはございますか？

成末氏： 営業の方からのレビューで「ビジネスパーソンには必須のサービス」というような声があり、これはとてもうれしかったですね。

　どの会社にもある経費精算という業務は、はっきり言って不要な業務、ゼロであるべきだと思っています。その分、営業の方々はお客さまに会いに行く件数を増やしたり、管理部門であれば売り上げの予測であったり、もっと本来の業務に時間を充てるべきだと思います。何も生み出さない業務だから、限りなくゼロに近づけるほうがみなさんに幸せを提供できると思うのです。経理の方々が振込の業務がラクになったとか、自動化で確認にかかる負担が削減できたとレビューをしていただくのもうれしいのですが、営業の方にビジネスパーソンの必須のサービスだとレビューしていただけることは、経費精算業務をゼロに近づけていることの裏返しだと感じて、とても印象に残っていますね。

　例えば100人ぐらいの会社があって、管理部門の方が3人ぐらいで、営業の方は2～30人ぐらいのケースはよくあります。管理の方がラクになることはもちろんですが、会社全体で見た時に、2～30人の負担がぐっと落とせるようになると、その会社に対しての貢献度は大きいと言えます。私たちは、普段接している管理部門の方々はもちろん、その先にいる方々のことを思って仕事しなければならないと思っています。そういう意味では、サービスの主たる利用者である営業の方々の声が聞けるITreviewは、私たちにとって大変貴重な存在ですね。

見込み客の属性に適したレビューを自動表示する仕組みを構築中。情報格差がある管理部門をITreviewで救いたい

――投稿されたレビューそのものを二次利用されていますか？　また今後、レビューのマーケティング活用で構想されていることがございましたら、お聞かせください

成末氏： 実は今準備中なのですが、資料請求のあったお客さまに対して、そのお客さまの業界や規模などの企業属性に適したレビューを、メールやDMに自動で表示できるような仕組みを構築しています。例えば50～100人の製造業のお客さまから資料請求があったとします。そのお客さまへ送信するメールに、同じ製造業で同規模の企業の方のレビューが表示されていると、より私たちの製品の理解と信頼が深まると思うのです。手動で行うには担当者の負担も高くなりますし、自動表示できないかとさまざまなマーケティングツールと連携させながら、仕組みを構築中です。

　レビューが1000件、2000件になると、もっと細かな属性分類ができると思います。業界や規模だけではなく、積極的に人材採用している会社、超成長企業、設立15年以内の会社など、いろんな切り口での見込み客アプローチが可能になると思います。それが理想ですね。

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――最後に、ITreviewに対してのご要望やご期待などをお聞かせください

成末氏： 例えば情シスや人事部門の方は、欲しい情報がオンライン上にあるので、ネットにアクセスすれば入手することができますが、管理部門の方々にはそういう場所があまりありません。だから、管理部門向けのシステムを選定する際、何を選んだらいいか情報がないから分からないという話をよくされています。その中で、製品の評価や口コミが健全な状態で確保されているサイトがあれば、経理の方々に非常に有意義なことだとずっと思っていていました。ITreviewの存在を知った時、やっとこういうサービスが日本にも来たとうれしくなりました。それから、「IT選びに、革新と確信を」という思想に共感し、純粋にITreviewの活動を応援したかったというのはあります。

　今は、ITreviewというレビューサイトがあることを管理部門の方々にもっと知っていただきたいなと思っています。やっぱりまだ知らないという方が多いので、より認知度を上げていただくことを期待しています。