顧客の成功に徹底コミットする「商品改善」や「カスタマーサポート」は顧客の声なしには成立しない

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本記事のサマリー

≪背景・課題≫
●顧客が課題として挙げることが、世間的に言われているものなのか、日常の業務の中で感じる真の課題なのか判別がつかなかった
●サービスに満足している顧客の声を聞く手段がなかった
●カスタマーサポートについて、具体的に評価する声が聞けていなかった

≪ITreview利用の効果・メリット ≫
●日常的にお使いいただいているお客さまの生の意見が聞けるようになった
●困っているお客さまだけでなく、満足している（不満がないと感じている）お客さまのレビューから、さらにご提案できる内容を掘り起こすことが可能になった
●サポート品質に対するお客さまの評価を具体的に聞けるようになり、社員のモチベーションアップにもつながった
●より顧客を意識した商品企画・改善が可能となった

　多くの方々はテレビCMや新幹線の車内広告を目にしたことがあるだろう。情報漏えいなどのリスクの発見とIT運用管理を支援する「SKYSEA Client View」は、現在1万5,000以上の企業・団体に導入されている、IT資産管理ツールにおいては、まさに市場を代表する製品だ。

　「私たちが提供する製品は非常に多機能なので、お客さまがご存じない機能も多く、導入していただいた後に、こんな機能があります、こんな使い方もできますとお伝えしていくカスタマーサポートの重要度はかなり高いと考えています。ただ、サポートへ電話やWebでお問い合わせをいただかないかぎり、お客さまのフォローを行うことはなかなか難しいのが現状です。その点、ITreviewでは、サポートへご連絡いただかなくても、レビューを見ればお客さまのお困り事を発見できることがあります。お困りのお客さまを察知してサポートをより手厚く行うために、ITreviewは非常に役立っています」と語るのは、Ｓｋｙ株式会社 ICTソリューション事業部 副本部長であり、同社の販促企画部を指揮する金井 孝三氏だ。今回同社は、レビューを製品・サポートに活用し、今までより早い機能改善のサイクルを実現したとして、ITreview 2019 Customer Voice Leadersを受賞。同社は、レビューをどのようにサポートや製品改善へ活用しているのか。金井氏に詳しくお伺いした。

話題性の大きなテーマに隠れてしまっているお客様の率直な声がITreviewに集まる

――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？

金井氏： 営業担当によるお客さまへのヒアリングの他、販売会社様からご意見をいただく、展示会などでお客さまとお話しする、などの手段で声を集めていました。また、年に1回実施するユーザーアンケート調査を通してお客さまのご意見・ご要望を伺っています。

お客さまからいただいた声は全て、社内ブログに登録して全社員で共有しており、毎年の製品バージョンアップの参考にしています。

――その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？

金井氏： 展示会でお会いする方や、アンケートに回答してくださるお客さまが課題として挙げられていることが、世間一般で言われる課題に触発されておっしゃった発言なのか、本当に業務の中でお困りのことなのかを判別するのが難しいという課題がありました。例えば、最近であればマルウェアや働き方改革などが話題になっていますが、お客さまが話題性があるからそれを言われているのか、実際の業務での課題と感じられているのかが、分かりづらいのです。

　その点、ITreviewでは、その時々のブームに左右されない、日常的に製品をお使いいただいているお客さまの生の意見を知ることができます。これは、他の情報収集の手段と全く違う点で、そこが私たちメーカーにとって大変貴重なところです。

――ITreviewを利用することで、お客さまの素直なご意見を聞くことができるようになったということですね

金井氏：ヒアリングやアンケートは、お客さまのご要望やお困りごとについて大枠の方向性を把握することはできるものの、あまり細かいところまでは聞けません。商品企画をする上で、その方向性だけで便利そうな機能を作るだけでは、それが本当にお客さまの役に立つのか懸念がありました。

今であれば、「働き方改革」などはお客さまの関心がとても高く、もちろん時代が求めるものでもあるので、機能として用意することも必要だと思います。ただ、その裏でお客さまの切実なお困り事が実は隠れてしまっているのではないか、とも感じていました。ITreviewを通して、それを垣間見ることができるのは、ありがたいですね。

専任者が、スプレッドシートでレビューを分類・分析し、サポート・営業など関係部署への情報共有にも活用

――顧客の声を集めるだけならFreeプランでもできますが、貴社はPremiumプランを導入されています。どんなメリットを感じてPremiumプランを選択されたのでしょうか？

金井氏： Premiumプランであれば、レビューを書き込まれた方の会社名まで確認できます。私たちの製品は非常に多機能で、しかも毎年のバージョンアップを通して新しい機能が追加されますので、満足してお使いいただいているお客さまでも、まだお気付きになっていない機能も少なからずあります。「こういう機能があれば便利なのに」というご意見をいただいた際に、「その機能はすでに搭載しています」ということが結構あるのです。そのような場合にはすぐにご連絡したほうがいいだろうということで、レビューを書かれた方の会社名が分かる、有償のPremiumプランで契約させていただいています。

――カスタマーサポートをより手厚くスピーディーに行うために、レビューを活用されているということですね

金井氏： はい。お客さまがメーカーに問い合わせるというのは、なかなかハードルが高いこともあるかと思います。

それに、お困り事がなくお使いいただいているお客さまが多いようなのです。そうであっても、少しでもお客さまのお困り事、もしくはお困り事とまで思われていない小さな引っかかりやうまく行かないことまで見つけて、ご支援させていただきたいと思っています。

サポートに問い合わせるほどでもないけれど、「もう少しこうなったら…」と感じているお客さまの声をITreviewで集められたらと思いました。満足してご利用いただいているお客さまというのは、メーカー側がなかなか接点を持つ機会が少なくなってしまうお客さまなのです。

――ITreviewで集めた声は、具体的にはどのようにして、サポート活動へつなげていらっしゃるのでしょうか？

金井氏： 当社の販促企画部の中で、ITreview専任の担当者を1人決めています。レビューを社内ブログに登録する他、分類・分析・共有のためのスプレッドシートへ記入することもルーティンワークとして行っています。特にサポートが必要な内容のレビューがあった場合には、サポート部門や営業担当などへ連絡をすることもあります。

スプレッドシートでは、レビューの内容を項目ごとに切り分けてリスト化しています。例えば、機能ごとに並べ替えができるようになっており、さらに機能ごとに集計したシートもあります。

　レビューは自由記述なので、機械的に処理するとサポートすべきものを見落とす可能性があります。 例えば、「大変便利に使わせていただいています。資産情報の一覧から、PCごとにどんなアプリが入っているのか、1台ずつ見ていくことができるので、ライセンス管理をするのにすごく便利です」とレビューされたとします。お客さまは満足していらっしゃるのですが、私たちとしては「それはボタン1つで、それぞれのアプリがどのPCにはいっているのか、入っているアプリの本数を見られます」ということをすぐにお伝えしなければ、というのがあります。こうした判断を行う上でも、専任担当者の存在はすごく重要ですね。

――お客さまの声がこのように分類・分析されていると、カスタマーサポートに活用するだけでなく、プロダクトの機能改善にも役立てられそうですね

金井氏： 当然、それはあります。お客さまの意見をシートに集約しているので、機能追加やシステム改善を行う際に、商品企画や開発の社員が参照しながら、仕様や優先順位の調整をします。

ITreviewはサポートへのフィードバックを得られる有効な場。サポート担当社員のモチベーションアップにも大きな効果が

――これまで投稿された中で、印象に残っているレビューはございますか？

金井氏：私たちはサポートを重要視していますが、サポートの品質について評価することは極めて難しいのです。そのような状況の中で、ITreviewは、私たちがサポートで取り組んでいることへのフィードバックを得られる有効な場だと思います。

特に印象に残っているのは、サポートが良いだけではなくて、「言葉使いも丁寧で、受け答えが的確で、短時間で困っていることが解決しました」と書いていただいているレビューです。そこまで具体的にお客さまの声を伺う機会はまずないので、サポートを担当する社員は喜んでいましたね。「困ったことを解決してくれてありがとう」というのもうれしいのですが、具体的に良かった点を言っていただけるのは、社員のモチベーションアップにもつながります。私たちがITreviewを使っていて一番いいなと思うのは、そういった部分です。

――ITreviewの活用方法について、今後さらに構想されていることがございましたら、お聞かせください。

金井氏： 任意の質問項目を追加できるといいなと思います。例えば、機能一覧を表示して、お気に入り順で機能を並べてくださいとか、そんなこともできるとうれしいですね。

私たちの製品は多機能なので、全ての機能を使いこなしてくださいというわけにはいきません。ログを可視化する機能、USBを制御する機能、資産管理機能、アプリケーションを配布する機能か、Office 365を更新する機能などさまざまありますが、どれがお客さまに支持されているのか、そういうことが分かるとメーカーしてはとてもありがたいのです。