製品サイトや営業資料、さらにSNS広告にも、バッジとレビューを掲載。顧客へ“安心感”を与えるブランディングのためにITreviewを積極活用

ポーターズは、展示会でのチラシ配布、製品ログイン画面での告知など、レビューを増やす活動も独自に展開

[no_toc]

本記事のサマリー

≪背景・課題≫
●声をあげてくれるお客様が固定化しており、得られる情報に偏りがでていた
●顧客評価の高さを証明する術が、自社によるPRしかなく客観性に欠けていた

ITreview利用の効果・メリット
●ITreview Grid Award (顧客評価の高いサービスを表彰する制度)受賞実績を公開することで、顧客満足度が高いサービスというブランディングに
●見込み客の獲得を目的としたマーケティングプロモーションや営業資料で、受賞歴や顧客のレビューをコンテンツとして活用可能に
●受賞歴や顧客レビューの内容により証明されたサービス評価が、営業の商談において効果を発揮した
●ポジティブな顧客 レビューが 、営業やヘルプデスクのモチベーションアップにつながった

 人材紹介・人材派遣のためのマッチングシステム「HRビジネスクラウド」の製品サイトへアクセスすると、真っ先に目に飛び込んでくるのは、ITreview Grid Awardの称号(バッジ)と、ユーザーからの満足度・認知度が高い「Leader」を受賞したという告知。それに加えて、ITreviewへ寄せられたレビューの数々がそのまま閲覧できるようになっている。

 「ITreviewにあるレビューは、弊社が作ったものではなくて、お客さまが実際に弊社のサービスに価値を感じて率直な評価を記載してくださっているもの。Webサイトを訪れた新規のお客さまへもレビューを参照していただくことで、安心感を与えられるのではないかと思います」と語るのは、HRビジネスクラウドを提供するポーターズ株式会社 Marketing Gr.お客様支援課のリーダー髙橋 歩氏だ。今回同社は、ITreviewでの顧客支持の高さを企業ブランディングに活用したとして、ITreview 2019 Customer Voice Leadersも受賞。同社オフィスの受付には、Customer Voice Leadersのトロフィと賞状も飾られており、「第三者の客観的な評価というものを、プロモーションやブランディングに活用して、さらに知名度を上げていきたい」と言う髙橋氏へ、同社が実践するITreviewの活用法について詳しくお伺いした。

使いこなしているお客さまの声は聞けても、まだ使いこなせていないお客さまのフラットな声が聞けていなかった

――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか?

髙橋氏: NPS(Net Promoter Score)などの顧客満足度調査を行ったり、こちらからアンケートを実施し回答を取得したり、ヘルプデスクからフィードバックをもらうなどで顧客の声を集めていました。また、年4回程、既存のお客さまの交流会を開催しており、そこで声を直接お伺いしたり、セミナーなどのアンケートで声をいただいたりしていました。そうしていただいたお客さまの声は、新機能開発に生かしたり、次のイベントのテーマを決めたりすることに活用してきました。

髙橋 歩 氏
ポーターズ株式会社 Marketing Gr. お客様支援課リーダー

――その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか?

髙橋氏: アンケートに答えてくださる方、ヘルプデスクにお問い合わせをいただく方、イベントに参加いただく方というのは、ある程度HRビジネスクラウドの運用スキルの高い方が多くて、固定化されている傾向がありました。まだサービスを使いこなせていないお客様が、どこに不満を感じているのか、どんな機能が使いこなせていないのかなど、そこまで細かく声を聞けていなかったので、フラットに意見を書き込みできるレビューサイトを通じて、そういった声が聞けたらと思い、ITreviewを利用することにしました。

――ITreviewを利用することで、これまで聞けなかったお客さまのフラットな声が聞けるようになったということですね

髙橋氏: そうです。2020年度から弊社ではカスタマーサクセスチームを立ち上げ、お客さまのヘルススコアを付けていくことにし、そのスコアによって活用度が低いお客さまから優先的にフォローを行っています。また、オンボーディングのチームも組織化して活動を行っていくことにしており、導入時から活用時までお客さまと伴走していけるような形に組織を改編しましたので、お客さまの声はこれまでより集まる体制にはなったのですが、それでも集めきれない、サイレントマジョリティーと言われる方々の声を集めるために、ITreviewを役立てたいと考えました。集まったご意見は、製品開発のエンジニアにも共有し、更なる製品の改善につなげています。

新規リード獲得のために、ITreview Grid Awardの称号とレビューを積極活用。レビューを増やすための施策も随所で展開

――顧客の声を集めるだけならFreeプランでもできますが、貴社は有償のPremiumプランを導入されています。どんなメリットを感じてPremiumプランを選択されたのでしょうか?

髙橋氏: ITreviewを導入した当初の目的は、新規リード獲得でした。ITreviewにあるレビューは、弊社が作ったものではなくて、お客さまが実際に弊社のサービスに価値を感じて率直な評価を記載してくださっているもの。Webサイトを訪れた新規のお客さまへも、レビューを参照していただくことで、安心感を与えられるのではないかと思い、レビューを二次利用できる有償のPremiumプランを契約しました。また、一定以上の評価をいただくと「Leader」のバッジがいただけるので、その第三者の客観的な評価というものをプロモーションやブランディングに活用できるのではないかと思いました。

――HRビジネスクラウドのサイトを拝見すると、ITreview Grid Awardの「Leader」のバッジが掲示され、ITreviewに寄せられたレビューの数々がそのまま閲覧できるようになっています。他に、どのような二次利用をされていますか?

髙橋氏: 営業資料や、Webサイトからダウンロードできる資料の中に、ITreview Grid Awardの称号とレビューそのものをいくつか抜粋して掲載しています。あとは、HRビジネスクラウドのSNS広告の中でも、「Leader」のバッジをいただいたことを告知して、新規顧客へのプロモーションに活用しています。

 バッジやレビューを二次利用することの成果は、まだ具体的には把握しきれていないのですが、営業活動などにおいて、自分たちが製品のことをアピールするだけというのは根拠が薄いのかなと思っています。私たちのサービスが満足度の高いサービスであるということを認知していただくには、既に利用しているお客さまの客観的な意見や口コミを見ていただくことがとても効果的だと思っています。バッジやレビューが営業のプレゼンテーションを後押しするものになっていると思います。

バッジを活用したSNS広告

――これまで投稿された中で、印象に残っているレビューはございますか?

髙橋氏: 厳しい声も寄せられてくると予想していたのですが、そこまで厳しい声というのは今のところなくて、思っていたよりほめていただいているという印象です。例えば、ヘルプデスクの対応がいいなどの意見が多いです。

印象に残っているレビューは、「長年にわたって蓄積した人材ビジネスのノウハウが凝縮されたシステムだ」というもの。「一元管理や業務の標準化、人材育成、KPIマネジメントなどが可能になるシステムです」と書いてくださったり、サービスの特長であるカスタマイズの高さということをお客さまの言葉でしっかりと伝えてくださったり。私たちのサービスの価値を体現してくださっているのだということが伝わってきて、とてもうれしく思います。

――ITreviewを利用されて、社内に何か変化がありましたか?

髙橋氏: 営業もヘルプデスクも直接ほめていただくということはあまりないので、「対応がいい」とレビューが書かれてあると、本人のモチベーションアップに直結しますね。レビューの投稿があったら随時社内にお知らせしているので、他部署の人たちが、「営業やヘルプデスクは頑張っているな」ということを知る、いい機会になっています。

――レビューを増やすために工夫されていることはございますか?

髙橋氏: 利用を開始した当初は、ITreviewというサイトがありますとお知らせするだけだったのですが、最近はロイヤルカスタマーのお客さまにメールを差し上げて、電話をして、書いてくださいということを直接申し上げて、書いていただいています。あとは、ユーザー交流会や顧客向けのセミナーなどでチラシを配布したり、会場の受付にITreviewのQRコードを掲示したり。セミナー資料にもITreviewのURLを載せて、レビューを書いてくださいとお願いしています。

またイベント、セミナー開催後にサンクスメールをお送りしているのですが、そちらにもITreviewのURLを載せています。最近、セミナー会場の受付にチラシを置いていると「書きたいのでチラシをください」と言ってくださる方もいて、レビューの数も少しずつですが、増えてきています。

あとは、ITreviewがキャンペーンを実施しているので、ぜひ書いてみてくださいと、ログイン直後の画面にバナーでお知らせすることもあります。

キャンペーン情報、QRコードやレビュー投稿の流れを掲載したチラシ

今後は、レビューの集計、分析を進めカスタマーサクセスの活動にも生かしていく

――ITreviewの活用方法について、今後さらに構想されていることがございましたら、お聞かせください。

髙橋氏: 今後はカスタマーサクセスに活用していきたいと考えています。今、レビューは拝見していますが、レビューの集計、分析というところまでは手が及んでいません。どういう傾向の改善要望が多いか、どの機能の満足度が高いのか、どういうポイントを強化すれば継続率が上がるのか。そういったところをきちんと分析して、カスタマーサクセスの活動に生かしたり、開発チームへレビューの分析を提供したいと思っています。そのためには、もっとレビューの数を増やすこと。この活動は、ひきつづき強化したいと考えています。

お知らせやキャンペーンなどの
お得な情報が手に入ります

会員登録

よく読まれている記事

おすすめ記事

ajax-loder

おすすめ記事