顧客からの評価を包み隠さず伝えることで、顧客ロイヤリティーの向上に寄与

本記事のサマリー

《背景・課題》
・顧客の声は対面でお伺いすることが中心だったが、なかなか本音を聞き出せていなかった
・社内で顧客の声を報告する際にも、営業からは定性的な情報が多く、「本当のお客さまの声」が把握しにくかった

《ITreview利用の効果・メリット》
・フィルターのかからないお客さまの生の声が把握できるようになった
・レビューによって、自社で強く認識していなかった自社製品の良さに気付かされた
・ヘルススコアにレビューの有無を追加し、顧客の健康状態を細かく把握できるように
・レビューを顧客からの評価として新規営業の際に活用

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　自社製品に対するレビューをプロダクトの改善に生かすだけでなく、マーケティングやセールス、カスタマーサクセスの活動にどう生かしていくかは、ITreviewをフル活用する上で重要なテーマ。確かにITreviewでは「これまで聞けなかったようなお客さまの声が聞ける」「プロダクトの改善点が明確になった」という、声そのものにメリットを感じられているユーザーは多いが、一方で、レビューとしていただいた声を自社の活動にどう生かしていけばいいのか、レビューの活用法を思案されているケースは少なくない。

　そんな時に参考になるのが、国産MA（マーケティングオートメーション）の「SHANON MARKETING PLATFORM」（以下SMP）を提供するシャノンのレビュー活用事例だ。

　同社は、顧客とのエンゲージメント指標としてヘルススコアに「レビューの有無」を追加、顧客の声の広範囲なカバレッジに成功したとして、ITreview 2019 Customer Voice Leaderを受賞。

　「ヘルススコアの項目の1つに加えるだけでなく、顧客に対する次の打ち手を的確なものにするために、レビューを役立てています」と語るマーケティングソリューションセールス部 兼 アカウントセールス部 部長　角田雄司氏へ、同社が率先して行っているレビューの活用法を詳しくお伺いした。

対面だけでは拾いきれない声が聞きたい。ITreviewでは、営業では拾いきれないお客さまの生の声が聞ける

――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？

角田氏： 今までは、既存のお客さまへの活用支援を担当しているアカウントセールス部のカスタマーエンゲージメントマネージャーが中心となってお客さまの声を対面でお伺いしていました。それ以外に、東京と宮崎にあるカスタマーサポートセンターで、日々お客さまのサポートをしながら、お声をいただくことをしています。

　3カ月に一度のペースで、いただいた声を社内の各部署へ上げていき、機能面や使い勝手に関するご要望は、プロダクト側の製品企画部に渡したり、お客さまへの対応のことであればカスタマーサポートへリレーしたりしています。

――その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？

角田氏：対面では声をお伺いする営業が目の前にいますから、気を使ってなかなか言いにくいこともあるかなと。使い勝手や、UIをこうしてほしいなど、そういった声は拾えるのですが、本当に全部拾えているのか、対面ではなかなか難しいなとは感じていました。社内で報告をする際にも、定性的な情報が多く、本当のお客さまの声というのが把握しにくくなってしまうという課題もありました。

――より多くの声を集めるためにITreviewをご利用いただいているということですね。それまで対面で集めていた声と、ITreviewに書かれた声の違いは何か感じますか？

角田氏：営業が拾いきれないお客さまの生の声が把握できるようになりました。直接伺っていた時は、営業担当が帰社してからヒアリング内容を入力するので、文章が短く端的になりがちでしたが、ITreviewの場合、お客さまが私たちの製品のことを思いながら書いてくださっているので、文章も長く、内容が把握しやすい。その違いはあると思います。

また、1つ1つレビューを見ていると、製品の良さとして自分たちの認識があまりなかったこと、例えば営業から導入サポート、そしてカスタマーエンゲージメントマネージャーへの引き継ぎがとてもスムーズだという声をいただき、私たちとしては当たり前のこととして実践していることでも「こんなところも評価していただいているのか」と、気付かされることもありますね。

ヘルススコアにレビューを活用。また、新規営業でもレビューを活用し、ユーザーからの評価を包み隠さず伝えることが、さらなる顧客ロイヤリティーを生む

――貴社は、どんなメリットを感じてITreviewのPremiumプランを選択されたのでしょうか？

角田氏： ITreview Grid Awardの「High Performer」 の称号やレビューそのものを二次活用できるのは、もちろん有償プランのメリットだと思います。それ以上に私たちがメリットだと感じているのは、レビューの投稿者が、どちらの企業に所属されているかが分かること。投稿企業が分かれば、こちらにストックしているご支援履歴とひもづけて、この企業はこういう使い方をしている、だからこういうご意見が出る、ということがすぐに把握できる。その後のフォローも素早くできる。どなたかが分かることが、有償プランの一番のメリットだと感じています。

――貴社は、ヘルススコアにレビューの有無を追加されていますよね？

角田氏： お客さまとのエンゲージメント指標として、ヘルススコアにレビューの有無を追加しました。レビュー内容は関係なく、書かれているかどうか。手厳しいご意見でも、レビューを書かれているということは私たちのMA製品に期待していることの表れだという判断で、ヘルススコアの項目の1つに加えています。

　ヘルススコアとは、このお客さまのここが悪いということを見つけるものではなくて、健康か、健康でないかを把握するものだと捉えています。ヘルススコアによって、このお客さまは健康的に使っていらっしゃるのか、ちょっと注意が必要なのか、不健康なのかを把握する。その観点でお客さまを分けて、活動内容や次の打ち手を変えています。また、レビューの内容によっては、それが健康なお客さまでも、注意が必要なお客さまでも、局所的に対処しなければいけないこともあります。

――ヘルススコアやプロダクト改善に生かすこと以外に、レビューをどのように活用されていますか？

角田氏： 新規のお客さまへの提案資料の中に、ITreviewのURLやレビュー内容を盛り込んで、お客さまの声が今こうなっていますということをお伝えしています。「実は、High Performerをいただいています」「今シャノンはこのぐらいのご評価をいただいています、一度ITreviewをご覧になってください」とお伝えしています。

　当然そこには、ご要望や手厳しいご意見なども包み隠さず入っていますから、シャノンのMA製品の良さを、部分的には少しもの足りないといった内容も含めてご理解いただくためにレビューを活用しています。

　ITreviewを見ていただいて、もの足りなさを分かっていただいた上で買っていただくことも、ある意味大事なことだと私は思っています。包み隠さずお伝えすることで会社の姿勢を分かっていただき、それが長いお付き合いにもつながります。完璧な製品があるとは思っていないので、もの足りないところも分かって買っていただくというのは、さらなる顧客ロイヤリティーなのかなと思います。

――これまで投稿された中で、印象に残っているレビューは？

角田氏： サポートが良いとご評価いただいているレビューが多いです。ほとんどのお客さまが書いてくださっているという印象がありますね。

　あと、同じUIでも、「すごく分かりやすい」とおっしゃるお客さまもいれば、ちょっと分かりづらい、使いづらいとおっしゃるお客さまもいる。やっぱり人それぞれだなと改めて思いますね。

　どちらかに振れるというのは難しいのですが、UI改善のウェビナーをやる、オンラインでUI・UXの賢い使い方サポートを提供するといった施策も考えられます。ITreviewのレビューが、施策を考えるための材料になっているのです。

――レビューを増やすために工夫されていることはございますか？

角田氏：営業担当やカスタマーエンゲージメントマネージャーが直接お客さまへ働きかけています。ただし、お客さまの書きたい気持ちを喚起させる程度に止めています。あまり強くプッシュしすぎると、「シャノンが良い評価を書いてと言っている」と受け止められてしまう懸念があるからです。あくまでも、良いも悪いも評価して頂き、今後に生かしていきたいと。と伝えています。

レビューによる受注率の変化などをデータ化、テキストマイニングを活用したデータ化構想も

――ITreviewの活用方法について、今後さらに構想されていることがございましたら、お聞かせください。

角田氏： まず、ITreview単体の効果が数値として取り切れていないので、2～3カ月後に一度データを取りたいと思っています。ITreviewでの取り組みによって、例えば受注率がどう変わったか、お客さまのロイヤリティーがどう変わったか、そういったものをデータとして取りたいと考えています。そのデータを分析することで次の一手が生まれてくると思うのです。

　データ化は本格的にやると、テキストマイニングツールなどを使って……ということになるのかもしれません。AIや機械学習を使って、レビューに書かれたいろいろなワードでデータ化するのも面白い。こんなワードがあるレビューを書いてくださったお客さまは平均3年使っていますなど、そんなデータが取れれば、マーケティングや営業の施策を立てやすいですよね。ただ、今私たちの自力で行うには、人手がかなり必要です。それをどうするかが、大きな問題ですね。

――最後に、ITreviewに対してのご要望やご期待などをお聞かせください

角田氏： 先ほどお話したテキストマイニングのサービスを提供していただければ、人手の問題も解決しますし、とてもありがたいです（笑）。また、レビューをトランザクションとして私たちのMAに取り込んで、新規顧客へのマーケティングに生かせるようになれば、さらに良いですね。SFAやCRMに連携して、顧客情報を一元管理できるとなおうれしい。近い将来、ITreviewに連携機能が加わることを大いに期待しています。