なじみの薄いカテゴリーでも、戦略的な取り組みで多数のレビューとリードを獲得

新しいプロダクトの認知を広げていくときには、おそらくどんな企業も頭を悩ませることでしょう。それが世間的にあまりなじみのない分野の製品であればなおのこと。バベルが手がける新たな商談解析ツール「ailead」も、「セールスイネーブルメント」という今はまだ耳慣れないカテゴリーに属することもあり、Web広告での認知拡大に困難を感じたことからITreviewを活用。顧客へのレビュー依頼や、集まったユーザーの声・評価の利用を戦略的に進めた結果、目に見える大きな成果が得られています。

■インタビュイー情報
株式会社バベル
Marketing / PR 部署 坂倉礼華様

本記事のサマリー

【背景・課題】
・当時はベータ版だったため認知度、信頼度に課題
・カテゴリー自体の認知の低さも壁に
・Web広告と並行して顧客に認知してもらえるチャネルを模索していた
【活用の効果】
・顧客1社1社と密にやりとりしてレビュー獲得
・社内の各部門との連携で新規リードの獲得増加
・レビューをもとに既存顧客の製品活用を支援

ベータ版サービスの信頼獲得に、Web広告以外の選択肢

―はじめに御社の事業内容と、「ailead」について教えてください。

当社は「世界中の人々の役に立つ事業を創り続ける」をミッションに、AIやマシンラーニングなどの技術を活用しながら、仕事の生産性を飛躍的に向上させるサービスの創出を目指している会社です。その事業の1つが商談解析クラウド「ailead」で、カテゴリーとしては「セールスイネーブルメント」というものに属する製品になります。

「ailead」は、企業の営業活動などにおける商談を解析するためのツールで、当社では「商談解析クラウド」とも呼んでいます。AIによって商談のデータを自動で収集、解析、可視化して、それに基づいて「売れる」営業人材を育成する、といったことが可能になります。Web会議の録画データから文字起こししたり、SalesforceのようなSFAツールに商談データを連携し、商談終了後にSalesforceにその記録を自動で残したり、といったこともできます。それによって営業スタッフの情報共有や業務効率化にもつながります。

直接的に競合する製品は少ないのですが、「ailead」はZoomやGoogle Meet、Microsoft Teamsなど、普段みなさんが商談に用いている既存のツールと連携して使うのが前提で、お客様の既存のワークフローを変えることなく利用できる点が特徴です。

―ITreviewを活用しようと考えた理由は何でしたか。

「ailead」も、「セールスイネーブルメント」というカテゴリー自体も、全く認知がなかったのが一番の大きな理由です。ITreviewに製品情報を掲載してレビューを集めることで、カテゴリー全体を盛り上げ、さらに製品の認知も拡大できるのではないかと考えました。

そもそもITreviewを活用しようと考えていた当時、「ailead」はまだベータ版でした。ソフトウェア自体の認知も信頼度もなく、新規のお客様に提案してもツールの役割や価値を理解してもらいにくかったんです。ITreviewですでにご利用いただいているお客様のレビューを集めることで信頼を獲得し、お客様の心理的な導入ハードルを下げられないか、という思いもありました。

―以前はどのようなプロモーションをされていたのでしょう。

それまではWeb広告をメインにプロモーションしていました。バナー広告、SNS広告、リスティング広告などに出稿していましたが、セールスイネーブルメントというカテゴリーがまだまだ知られていないこともあってマーケティング活動に苦戦していました。もっと違う施策にも挑戦したい、と考えていたときにITreviewの存在を知り、2021年12月に活用を開始して半年ほど運用してきた、ということになります。

■具体的な目標、メリットを社内に提示して顧客からレビューを収集

―ユーザーレビューはどのように集めましたか。

お客様と密に連絡を取った、それに尽きます。ITreviewの活用を始めた時点でベータ版だった「ailead」は、社内のチームとしても規模は大きくなく、お客様の数も限定してサービス提供している状況でした。そのため、たくさんのお客様に「ギフト券をプレゼントします」といったような一斉告知をしてレビュー投稿を集められる段階ではありませんでした。

そこで、ご利用いただいているお客様それぞれにレビュー収集施策の説明の機会をいただいてお力をお借りすることにしました。お客様が多くないなかでも1カ月で10～15件のレビューを集めることができたのは、そんな風にレビューを1つ1つ丁寧に集めていったからだと思っています。

これは、お客様との関係をしっかり構築していたからできたことでもあります。ベータ版で機能が少ないにもかかわらず使っていただいているお客様ですから、どちらかというとファンとして応援していただいていた、みたいなところもあるかもしれません。そこまでロイヤルティを高めてきた当社のカスタマーサクセスチームのおかげでもありますね。

―そのようにして集めたレビューやバッジなどはどのように活用してきましたか。

マーケティング、セールス、カスタマーサクセスの3つの部門・軸で活用してきました。まずマーケティングについては、広告クリエイティブにバッジを入れ、製品サイトにはお客様からの評価を掲載しました。バッジや顧客満足度No.1の評価をいただけたときにはプレスリリースも配信するなどして、新規顧客の獲得につなげています。

セールスでは、お客様との商談のときに、投稿されたレビューのなかからそのお客様のニーズ・課題感に合うものを引用して営業資料に差し込んだりしました。また、資料だけでなく営業トークの中でもそういったレビューや顧客満足度No.1の評価などを紹介することで、お客様の導入ハードルを下げることができていると感じます。

カスタマーサクセスでは、お客様へのアドバイスにユーザーレビューを活用しています。「ailead」は、営業人材を育成したい、情報共有を効率化したい、商談を可視化したいなど、お客様の課題感に応じていろいろな使い方ができるツールです。そういうこともあって、他の方が「ailead」をどう使っているのか知りたいというお客様の要望も多いんですね。それに対して、カスタマーサクセスがITreviewに投稿されたレビューを参考に提案することもできていますし、お客様ご自身がITreviewの投稿を読んで新たな活用方法を発見していただく、ということもできています。

―およそ半年間でそこまで社内全体に活用を広げられたのは素晴らしいことだと思います。何か工夫されたことはありますか。

お客様へのレビュー投稿の依頼を社内メンバーにお願いするときに、明確な目標を設定しました。たとえば、今月レビューをあと何件獲得できれば、このバッジが獲得できる。このバッジが使えるようになれば、マーケティングチームではこれくらいの成果が見込めて、セールスチームはお客様にこういうトークができる、などです。

それと、仮に10件のレビューが集まれば、10通りのお客様の活用方法がわかるわけですから、カスタマーサクセスにとっては他のお客様に提案できる10パターンのアイデアができる、とも言えます。そんな風に明確な目標や各チームにおけるメリットを提示することを意識して頑張ってきましたね。

―ITreviewを活用したことによる効果を実感するところはあるでしょうか。

以前は「セールスイネーブルメント」というワードをバナー広告に入れてもリードが全く取れませんでした。あくまでも「文字起こし機能」のような具体的な機能を訴求する形でしかリードを獲得できなかったんですね。ところが、「セールスイネーブルメントツールの中で顧客満足度No.1」と表記すると、「セールスイネーブルメント」という抽象的なところで課題感をもっているお客様のリードがきちんと取れるようになりました。ここはマーケティング部門の1人としては目に見えて大きな成果だったなと思います。

セールスでは、たとえば商談したお客様が「ailead」の導入に向けて社内稟議を通す際に、やはりカテゴリーやサービス自体の認知が低いことが壁になって社内決裁に至らないケースが多くありました。しかし、そこでもユーザーレビューや顧客満足度No.1の評価を社内稟議のときの資料に追加することで、導入ハードルが下がる、という効果が得られたと聞いています。

カスタマーサクセスのところは先ほどお話ししたようなことですね。他のお客様の「ailead」の活用方法を参考に提案していける、というところ。それら3つの軸すべてで、ITreviewによってプラスの効果が得られていると感じます。

―製品開発には効果や影響はあったでしょうか。

まずユーザーレビューのなかにある「改善してほしいポイント」の項目が役に立っています。そこで言及された内容については、お客様の声として開発チームに全て伝えています。そういったお客様からの直接の要望や、セールスからの要望、カスタマーサクセスがお客様からヒアリングした要望の3つのなかから、リクエストの多いもの、緊急性が高そうなものなどを優先順位付けして開発しています。

もう1つ、お客様からのポジティブな声がたくさん集まり、それらを社内にフィードバックすることでモチベーションにつながっているという効果もあります。特に開発メンバーはお客様と接する機会が多くありません。そんななかでお客様の評価が文字で残り、開発メンバーがいつでも目を通すことができるのがうれしい、という感想をもらっています。この機能を実装して良かった、と思えたり、そこから社内で新たな会話が生まれたりすることもあるようです。

今まで当社がセールスやカスタマーサクセス、あるいは製品内のチャット機能などを通じて集めていたお客様の声は、その多くが改善要望や不具合の報告でした。しかしITreviewのレビューだと、それよりもポジティブな意見を書いていただけることの方が多い。そこは思いがけずうれしい部分でした。

製品の認知を高め、「セールスイネーブルメント」を牽引していきたい

―満足度のスコアは「4.9」とかなり高い数字になっています。この数字についてはどのように捉えていますか。

マーケティング部門の私としては、まだまだ未熟なプロダクトであるにも関わらず、すごく良い評価をいただけてありがたい、という気持ちです。ただ、ここもやはりカスタマーサクセスやセールスの協力があってこそだと思っています。ITreviewのような施策は、我々のようなマーケティングチームが旗振り役になることが多いと思うのですが、お客様のレビューを集めるカスタマーマーケティング的な部分は我々だけでは全然成り立たず、日々お客様と接しているメンバーの協力が不可欠です。ですから、この「4.9」という数字は、普段からお客様とコミュニケーションをとっているカスタマーサクセスやセールスと、我々マーケティングがうまく連携できた成果だと考えています。

―今後、ITreviewの活用をどのように広げていきたいと考えていますか。

今のところは商談の成功率を上げたり、他のお客様に横展開したりと、質の高いリード獲得につなげる部分でITreviewを活用できていると思います。今後はそれに加えて、より認知を拡大するところに向けてITreviewを使っていければと考えています。

たとえばITreviewでは「Best Software in Japan 2022」のような表彰制度がありますし、認知度と満足度を高めることでそのカテゴリーのリーダーバッジを獲得できます。そういったITreviewのいろいろな制度、バッジをフル活用して認知拡大につなげたいですね。

さらには「セールスイネーブルメント」というカテゴリーを当社製品が牽引する形で盛り上げていきたいとも思っていますし、そのカテゴリーにおける顧客満足度No.1を長く獲得し続けて、お客様からより大きな信頼も得たい。そのためにもレビューをもっと集め、製品の評価、認知を一段と高めていければと思っています。

―これからITreviewを活用しようと考えている企業に向けてメッセージをお願いします。

ITreviewは、お客様の生の声に触れることができるのが一番のポイントだと思います。しかもテキストとして残るので、社内の全員がその声をしっかり受け取れる。企業によってはお客様に直接インタビューして声を集めていたりするかもしれませんが、いつでも好きなタイミングで全員がお客様の率直な声に耳を傾けられるのはレビューサイトならではで、それだけでもITreviewを活用する価値はあるのではないでしょうか。