満足度の定量把握から”顧客支持が高い”というブランドの形成、競合製品の分析まで――

本記事のサマリー

《背景・課題》
・営業やカスタマーサクセスのメンバーがヒアリングしたお客さまからの声や満足度は人づてに集まってくるが、定量的に把握できていなかった
・直接、声を寄せていただけないお客さまの意見は聞けていなかった

《ITreview利用の効果・メリット》
・顧客満足度の定量データが取得できるようになり、お客さまの満足度がより細かく具体的に把握できるようになった
・競合製品のレビューから各社の強みを再確認できた。満足度の競合比較では、評価点が低い項目もあり、改善すべきポイントが明確になった
・ITreview Grid Award の称号をWebサイトに掲載、展示会でもボード掲示するなど顧客支持が高いというブランドを形成、リード獲得につながった

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　カスタマーサクセスの展開において、ユーザーコミュニティーの立ち上げに取り組むSaaSベンダーは少なくない。そんな時、多くのベンダーがモデルの1つとするのが、ユーザー同士が盛んに意見交換し合う「Marketo」が運営するユーザーコミュニティーだ。

関連記事：Marketoのユーザーコミュニティーは、なぜ盛り上がるのか？コミュニティーを牽引する“マルケトチャンピオン”に、その理由と本音を聞いた

　「このユーザーコミュニティーの熱量を、ITreviewへも展開できれば……」と構想を語るのは、アドビ システムズ 株式会社 マルケト事業担当 マーケティング本部 シニアカスタマーエクスペリエンスマネージャーの森山裕之氏だ。ITreview Grid Award MAカテゴリーにおいて、4期連続で「Leader」の称号を持つMarketo Engageは、レビュープラットフォーム「ITreview」をどのように活用して成果を創出しているのか。また今後の活用法は？　ITreview 2019 Customer Voice Leader を受賞した森山氏に詳しくお伺いした。

顧客満足度を定量データとして把握。ITreviewの活用で、顧客からの評価がより具体的で、客観的に

――ITreview活用以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？また、その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？

森山氏： 営業やコンサルティング、カスタマーサクセスのメンバーがお客さまと接する場面は多かったので、それぞれが活動する中で、直接ご意見やご要望はいただいていました。非常に満足いただいているという手応えはありましたが、人づてに集まってくるので、定量的に、かつ、客観的に満足度を把握することが大きな課題ではありました。

　また、あまり声を寄せていただけないユーザーの意見は聞けていなかったというのも課題として認識していました。

――顧客満足度を定量的に把握したいというのが、ITreviewを活用するきっかけになったというわけですね

森山氏： はい。一般的なアンケートによる顧客満足度調査も2019年から始め、それにあわせて、ITreviewを使わせていただくことにしました。ITreviewを活用することで、より客観的な顧客満足度の定量データが取得できるようになり、さらにお客さまの満足のポイントがより細かく具体的に把握できるようになりました。

　例えば、総合評価では他のMA製品より高い満足度をいただいている場合でも、使いやすさなど1つ1つの評価項目で他社と比べて高いのか低いのかを把握できるため、まだまだ改善の余地はあると感じています。それに関連したレビューも書かれているので、改善すべきポイントがより明確になったのは、ITreview活用の大きなメリットだと思っています。

　私たちの製品は、ファンになってくださる方、好んで使ってくださる方がとても多いので、日頃からうれしいコメントはたくさん寄せられます。でも、Marketo Engageではなく他のプロダクトを選んだお客さまは、なぜそちらを選んだのかということがこれまで十分には分からなかった。それがITreviewに掲載されている競合製品のレビューを見ていくと、競合製品を選んだ方はこんなポイントを評価している、そのポイントを私たちはなぜ評価してもらえなかったのか、ということが非常に客観的に見えるようになった。それはとてもありがたいと感じています。

――競合他社のレビューをご覧になって、どんなことが印象的だったでしょうか？

森山氏： 改めて、各社の強みが違うなと気付かされたというはあります。匿名顧客のフォローアップに便利だというレビューが多い製品もあれば、展示会などイベントのフォローアップに役立つとレビューされている製品もある。それであれば、私たちのMarketo Engageではこういう機能を提供していますということをちゃんとお伝えすれば、競争力のある価値を提供できると感じました。

　私たちがお客さまに対し伝え切れていないことが分かってきて、ツールを使いこなしていただくための支援を強化しなければいけないことに気付かされました。

Grid Awardの称号をバナーとして二次活用――新たなリード獲得につなげ、顧客支持が高いという製品ブランドを形成

――貴社はPremiumプランにてITreviewを活用されています。どんなメリットを感じてこのプランを選ばれたのでしょうか？

森山氏： ありがたいことに、Marketo Engageは、ITreview Grid Award　MAカテゴリーにおいて、4期連続で「Leader」 の称号をいただいておりますが、Premiumプランの中に、Grid Awardなどの称号をバナーとして二次活用できるというのがあります。それをお客さまへのアピールに使うことで、新たなリード獲得につなげていく。そこが有償プランのメリットだと思います。

　私たちはマーケターから高い評価を得ている証としてGrid Awardの称号をWebサイトにバナー掲示するほか、展示会などのイベントでもボードとして作り、デモPCのすぐそばに掲示しています。その場で対応しているメンバーからは、短い時間での説明では、口頭でさまざま説明するよりも、レビュープラットフォームにおいて「Leader」のポジションをいただいていますというのが、端的にMarketo Engageのポジションを伝えやすいという声をよく聞きます。

　有償プランのメリットは、リード獲得につなげられる、私たちのアピールに使えるというところだと思います。

――Grid Awardなどの称号をバナーとして二次活用することでリード獲得につなげ、顧客支持が高いという製品ブランドを形成されているということですね

森山氏： そうです。主には新規顧客向けのアピールに活用していますが、既存のお客さまにも、私たちの事例記事とあわせてレビューをご紹介するケースもあります。ITreviewのレビューはみなさん、本当に正直に書いていただいているので、お客さまにも正直に伝わりやすいというのはあると思います。Marketo Engageを使いこなして満足している人はどのような成果を出しているのか、どのような点を評価しているのか、その点をお客さまに感じていただける材料の1つになっていますね。

――ITreviewに寄せられたレビューそのものを二次活用していく予定はありますか？

森山氏： それも考えています。各業界のユーザーがこのように使っているというレビューがもう少し集まればレビュー集のようなものを作りたいなと思っています。

　例えば、もっと金融業界のお客さまを増やしたい場合、金融業界の他のユーザーがこのように活用してこう評価していますというレビューを事例と一緒に提供できるとより強いかなと思っています。レビューをピックアップしてLPを作れる「リファレンスLP」機能も使ってみたいと思っています。

ユーザーのレビューに、先輩ユーザーが答える。ユーザーコミュニティーの熱い対話をITreviewでも実現したい

――レビューとして寄せられた顧客の声に対して、返信されていますか？

森山氏： やりたい、やるべきだと思っているのですが、まだできていないのが実情です。きちんと体制を作って対応していきたいと考えています。

　今、構想としてあるのは、私たちのオンラインのユーザーコミュニティーで盛んに行われているお客さま同士の熱い対話が、ITreviewのレビュー上でも実現できないかということです。ユーザーのレビューに対して、先輩ユーザーが答えるような、そんな世界。

　ありがたいことに、Marketo Engageのユーザーコミュニティーでは、あるユーザーが「こういう場合はどうすればいい？」と投稿すれば、他のユーザーがすぐに「うちではこのようにしている。」と実体験をもとにした解決策を示してくれる。そんなユーザー同士の活発な対話が日々繰り広げられており、「熱量のあるユーザーコミュニティーがあるから」とMarketo Engageを選んでくださるお客さまも少なくありません。

　ただ、それはユーザーに閉じたもので、まだユーザーでない方は見ることができません。ITreviewという誰からも見えるオープンな場所で、ユーザー同士が対話しこういうやりとりがされている、ユーザーがユーザーにアドバイスをしている、ユーザーでない方もそこに質問できる、そしてまたユーザーが答える。そういう世界が構築できると、ユーザーコミュニティーの外にいる見込みのお客さまにとって、Marketo Engageはこういう使い方ができる、こういうユーザーがいる、使える人はこのくらいのレベルで使いこなしているといった全体像が広く見える。ITreviewをそういうプラットフォームに持っていけたら、私たちが直接伝えるより、Marketo Engageの強みを実感していただけるのかなと思います。

――それは、熱量のあるユーザーコミュニティーを持つ貴社ならではの、とてもいいアイデアだと思います。ITreviewの新しい活用法として、ぜひ実現してください。

森山氏： はい。ITreviewを見れば、Marketoユーザーの熱量が分かるというのが理想かなと思います。MAというツールは、自社の目的に合った使い方ができるのかということが他のITツールと比べてもかなり重要で、それがなかなかWebサイト上の情報だけでは分かりにくいという悩みもありました。

　よく飲食店の口コミなどでも「結婚記念日で使えますか？」という質問に、私が使った時にはこういうふうにアレンジしてもらえました、すごくいいレストランですよとか利用者が答えている。そういうのを見ると安心して使えますよね。そういったことがITreviewで見える、ユーザー以外の人たちにも見えるというのは、私たちが出せない価値の提供かなと思います。