レビュー依頼時の「意識改革」で顧客を味方につけ、多くの投稿を集める――PLAN-B

常に最新の知識と、絶え間ない改善の繰り返しが求められるSEO（検索エンジン最適化）対策は、企業が独自に取り組むにはハードルの高い作業です。それを汎用的なツールに落とし込み、詳しい知識なしに自社で容易に取り組めるようになるPLAN-BのSEOツール「SEARCH WRITE」。ITreviewでは、そのPLAN-Bについて、「Customer Voice Leaders 2022」の1社として選定させていただきました。1年で80件ものユーザーレビューを集めることができた背景には、自社ツールをSEO対策と同様絶え間なく成長させていきたいという熱意からくる「意識改革」がありました。

■インタビュイー情報
株式会社PLAN-B
SEARCH WRITE事業部 カスタマーサクセス マネージャー
村上喬政様

本記事のサマリー

【背景・課題】
・プロダクトの認知拡大に第三者の声が重要と捉えていた
・ブランディング向上、プロモーションチャネルの拡大
・プロダクトの品質改善に向けた手法の確立
【活用の効果】
・営業活動の際の「手札」の増加
・ユーザーの声を元にした的確な改善活動を可能に
・組織としての一体感を醸成

口コミの重要性を認識し、プロモーションと製品改善への活用も狙う

―はじめに御社の事業内容と、「SEARCH WRITE」という製品について教えてください。

当社はデジタルマーケティングの領域において、マーケティングを支援するコンサルティングなどを行っている会社です。SEOのコンサルティング業務や、Web広告の運用代行からスタートし、3年余り前からそのノウハウをベースに「SEARCH WRITE」をはじめとするSaaSビジネスにも挑戦し始めました。

SEOコンサルというのはどうしても料金が高くなってしまうので、中小企業のお客様が取り組みたいと思っていても、費用面が壁になって断念するケースも少なくありません。そこで、コンサル業務で得た我々のノウハウをツールの形に凝縮することで、中小企業のお客様が自分で使って成果を出せるようにした、というのが「SEARCH WRITE」になります。

実際にお使いいただいているお客様からは、UI/UXが優れていて使いやすい、見やすいというお声を多くいただきます。機能面では、SEO対策において肝になる部分の課題発見、改善、実践、効果測定というPDCAを一気通貫でできることが特徴です。他のSEOツールは分析に特化しているものが多いのですが、「SEARCH WRITE」ではそれに止まらず、再現性のあるSEO対策を行って、成果を出していけるところが強みです。

―ITreviewを活用しようと考えたきっかけと、活用の目的は何でしたか。

我々としてはSaaSのプロダクトを本格的に展開していくのが初めてで、とにかくお客様を増やしていくためにプロモーションの手段を考える必要がありました。SEOや広告といった方法はもちろん我々の事業領域なのでトライしてきましたが、それ以上に第三者の評価、口コミも重要だと考えていて、そこに対して具体的な策が打てていなかったので、以前から存在を知っていたITreviewを活用してみることにしました。

自社からの情報発信はメリットのアピールばかりになって不信感を持たれかねません。しかし、第三者の意見が集まるITreviewであれば、そういった不信感を払拭しながらアピールできるようになりますし、会社や製品のブランディング・認知向上にも期待できます。従来の広告やセミナーとは異なるプロモーションのチャネルを増やすことにもなります。

また、お客様のリアルな声を聞いてプロダクトの品質改善につなげたいとも思っていました。お客様にアンケートを取ることはあったものの、その回答はやはり甘い評価になってしまいがちです。ITreviewを介する形であれば、お客様が直接は言いにくい部分についても率直なご意見をいただけるでしょうし、その意見をプロダクト開発に活かせるかもしれないと考えました。

レビュー依頼時の「意識改革」と、明確な課題・目標設定を実施

―ITreviewに投稿されたユーザーレビューなどはどのように活用してきましたか。

1つは営業活動です。他のお客様からこういった声をいただいています、といった第三者視点の評価のほか、機能や使いやすさ、サポート品質など軸ごとのスコアを交えながら商談できますので、営業時の手札が増えた感じですね。こういったSEOツールを導入するときは他の製品と比較されることが多いのですが、お客様自身も自主的にITreviewを見て客観的な評価を確認できますので、それで納得いただいて導入に至ることが増えたと思います。

リーダーバッジは「SEARCH WRITE」の紹介資料に掲載していますし、当初期待していた通り、プロダクトの品質改善におけるPDCAサイクルを加速させるところにも活用しています。新しいレビュー投稿があったら僕が開発チームのチャットに共有し、隔週ごとに開いている開発関連の会議では、レビューにあった要望などを掘り下げて話し合い、開発スケジュールに反映させていたりもします。

1、2営業日程度で実装できそうな要望であれば、細かくローンチしていくこともあります。たとえば大量に設定したタスクリストから必要なものだけ確認したいときにキーワードやURLで絞り込み表示する機能は、お客様からいただいた声を元に迅速に実装しました。

―要望が形になることでユーザーに喜んでもらえるのは御社にとってもメリットのある効果だと思いますが、他に実感するような効果はありましたか。

組織としての一体感が醸成されたことでしょうか。今まではプロダクト側と営業側、カスタマーサクセス側とで、それぞれの立場から「ここをこうしたらいいんじゃないか」みたいに感覚的に改善の方向性を考えていましたが、ITreviewに寄せられたお客様のリアルの声を知ることで、それが事実であるという前提から議論していけるようになりました。みんなが意識統一しながら進められるようになったことで一体感が醸成されたのは、良い意味で想定外の効果だったと思います。

それと、特に開発チームのメンバーは、お客様と直接コミュニケーションする機会がほとんどないこともあって、レビューという形でお客様のポジティブな声を受け取れるのがうれしい、と言っています。ITreviewのようなレビューサイトでは、どちらかというと改善要望のような意見が多く上がってくるようなイメージがあったのですが、製品のいいところをたくさん挙げてくださるお客様ばかりで、それが開発チームのモチベーションにもなっているようです。カスタマーサクセスを担当する僕らとしても、お客様に価値をきちんと届けられていることがわかって安心したところもあります。

―ITreviewを活用・運用していくなかで、難しいと感じる部分はありませんでしたか。

そもそもレビューを集めるところで苦戦しました。お客様にとってもレビュー投稿は普段の業務とは別のプラスアルファの作業になってしまいますから、仕方のないところです。むしろここは、我々の側の大幅な意識改革が必要だと感じました。最初はカスタマーサクセスの他のメンバーに、「お客様に投稿をお願いしておいてね」くらいの軽いノリで伝えていたのですが、それだとレビューが全然集まらなかったんです。

そこで、週次のチームミーティングで現状のレビュー数の情報などを共有するようにして、課題を明確にするようにしました。チーム全体でレビューを獲得していくんだ、という意識改革を図ったわけです。また、先ほどお話しした、チャットでユーザー投稿を共有するという取り組みも最初はしていなかったので、それも習慣づけるようにしました。

さらに、ITreviewにおけるレビューの獲得数と満足度スコアを、カスタマーサクセスのメンバー1人1人の評価制度に組み入れました。担当しているお客様の何％からレビューをいただく、といった目標を決めて、それに対して実際のレビュー獲得数と満足度スコアを四半期ごとに算出しています。効果としてはこの活動が一番効果が大きかったですね。

―実際の目に見える効果としてはいかがでしたか。

レビューの依頼数は圧倒的に増えて、投稿数も増え、1年間で80件獲得できました。それと、依頼するときのお願いの仕方も変えましたね。「もしよかったらレビューしてください」という言い方ではなく、「僕らはSEOツール界でナンバーワンを目指していて、このツールをもっと良くしていきたい。そのためにはお客様の率直な声が必要です」という風に。そうするとお客様からは「一緒に育てていきましょう」とうれしいお言葉をいただけて、レビューも投稿していただけるようになりました。

「SEARCH WRITE」はローンチしてからまだ2年半程度で、ツールとして未熟だった初期から使っていただいているお客様もいらっしゃいます。そういうお客様が、「SEARCH WRITE」を選んだ当時の決断は間違っていなかった、と思っていただくためには、「SEARCH WRITE」がますます成長していくことが必須です。そういう責任を背負いながらITreviewを使っていますね。

絶対に活用すべき信頼性の高いプラットフォーム

―今後の目標や活用方針について教えていただけますか。

ITreviewの同じSEOツールというカテゴリーのなかでは、レビュー数は僕らの製品のベースとも言えるGoogle Search Consoleに次ぐ2位につけています。ツールとしては実質的に1位で、当初からの目標を達成している状態ではありますが、現在の満足度スコアが4.3ですので、これを4.5以上にしたいですね。

ITreviewから得られるレビューや評価などのデータは、引き続き営業活動に活用していきます。そのうえで、解約防止につなげられるような使い方もできないか思案しているところです。お客様がなんとなく「SEARCH WRITE」を解約しようかどうか迷っていて、乗り換え先のツールと比べたときに、結局今の「SEARCH WRITE」がレビューや評価において一番だとわかれば、解約を踏みとどまってくれるのではないかと思うんです。

―これからITreviewを活用していきたいと考えている他の企業に向けてメッセージを。

第三者からの評価はどんなサービスにおいても絶対的に必要なものだと思っています。営業活動ではプラスアルファの効果的かつ客観的なデータとして使えますし、プロダクトの改善にも有効です。投稿内容はITreview側で厳しくチェックしたうえで掲載されるようになっているので、サクラのような逆効果の投稿が増える心配はなく、信頼性も高い。レビュー数が多くスコアも高いのであれば、そのツールは間違いなく便利だと言えます。そういう安心感があるという意味でもおすすめしたいプラットフォームです。