プラン変更で「満足度No.1」をプッシュ、ユーザーの安心感とともにレビュー獲得も増加ー株式会社ディーエスブランド

長崎を拠点に、企業のホームページ作成などを支援するツール「おりこうブログ」を提供しているディーエスブランド。導入後の丁寧なフォローなどサポート力の高さを強みとし、そのうえで2022年と2023年の2年連続で「ITreview Best Software in Japan」のTOP50に選出され、製品としての実力の高さも証明されています。

同社には2020年にも一度インタビューさせていただきましたが、コロナ禍にITreviewの契約プランを「Pro」にアップグレードしたことで、さらに一歩進んだ活用へと踏み込みました。なぜプラン変更したのか、その理由と狙い、変更による効果について、改めて伺いました。

■インタビュイー情報
株式会社ディーエスブランド
XD本部 取締役本部長 清水要一郎氏
CS本部 副本部長 門脇菜々絵氏

本記事のサマリー

【背景・課題】
・「満足度」の高さを効果的にアピールする方法を検討していた
・販売代理店が製品の魅力を顧客にわかりやすく伝えられるようにしたかった

【活用の効果】
・「満足度No.1」表記で販売代理店やエンドユーザーが製品をイメージしやすく
・レビュー獲得増でサーチエンジンでのヒット率が高まり、商談後の離脱が減少傾向に

レビューで言及される「満足度」の高さをアピールしたい

―現在提供されているサービスについて教えていただけますか。

清水氏
当社はCMSやサイト管理などの機能をもつホームページ制作ソフト「おりこうブログAI」を軸に、メタバースによる3Dコンテンツ作成にも対応する「おりこうブログCX」や、企業の健康経営に向けたツール「おりこうブログHR」などを提供しています。

「おりこうブログCX」は最近リリースしたツールで、たとえば採用活動において他社と差別化を図る際にメタバースで企業活動を紹介する、といった使い方があります。「おりこうブログHR」は中小企業様が従業員の健康管理を効率的に行えるようにするもので、それによって人材獲得につなげることも後押しするものです。

―以前からITreviewを活用されてきて、今回「Pro」プランにアップグレードされました。なぜプラン変更されたのでしょうか。

清水氏
おかげさまでお客様からは多くのレビュー投稿をいただき、「おりこうブログ」の製品としての「満足度」が高いというお声をたくさんいただけました。そこで、その「満足度」の高さをもっとアピールして、より効果的な販促につなげたいと考えていたんです。そんなときにITreviewからプランごとの特徴的な機能についてご説明いただいたのですが、なかでも「Pro」プランにすることで、自社Webサイトや販促物において「満足度No.1」の表記が可能になる、という点に惹かれました。

「満足度No.1」表記には“覚悟”もいる

―ITreviewに投稿されたレビューや、自社Webサイトなどに掲示した「満足度No.1」の表記が役に立っていると感じるところはありますか。

門脇氏
当社の製品は一般のお客様への直接販売ではなく、販売代理店様を通じて提供しています。そのため、導入検討しているお客様にサポートについての情報を我々からお客様に届けることができませんし、商談で販売代理店様からお客様に対して説明するときも、どうしてもイメージでしか伝えられないところがありました。

しかし、ITreviewに掲載された第三者からの最新のレビューや評価があることで、販売代理店様がそれをもとに「おりこうブログ」のサポート体制などを具体的にイメージしてお客様に説明できます。さらに「満足度No.1」表記が加わったことで、あまり時間がとれない商談のなかでも、当社のWebサイトをお客様に見ていただければ、満足度が高いことをはっきりと認識していただけるようになりました。そんな風に販売代理店様が製品を効果的にPRするための販促ツールとして、レビューやNo.1バッジが活躍しています。

―販売代理店様がお客様を説得しやすくなった、というわけですね。

門脇氏
おっしゃる通りです。「おりこうブログ」の新規導入を検討されているお客様にご提案するところでは特に有効ですし、すでに製品をご利用中のお客様に対しては、継続的にお使いいただく際の安心要素の1つにもなっているのではないでしょうか。

清水氏
ただ、「満足度No.1」と表記するのには、それなりの“覚悟”が必要なことだと思っています。「No.1」の看板を掲げることで、当然ながらお客様の期待が高くなりますし、その期待を裏切らないように維持・向上し続けなければなりません。期待値を下回ってしまうと、かえって満足度が低下してしまうリスクもあります。

しかし、社員一丸となって良いサービスを提供していこう、という前向きな取り組み方に社員のみんなを巻き込むことができ、結果、お客様からのレビュー投稿もより多く集まるようになったと感じます。

レビューや高評価が人材採用にも大きな効果

―成約率の向上など、定量的な効果としてはいかがでしょう。

清水氏
ここ2～3年は事業環境の変化が激しかったので、プラン変更の前後で単純比較しにくいところがあります。たとえばコロナ禍まっただ中の2020年に自社ホームページの見直しを行ったことで、2020年度はお客様の広がりを最も大きく感じられた年になりました。今もその大きな波が継続しています。

それによってレビュー数もかなり積み上がりました。サーチエンジンで「おりこうブログ」に関するレビューがヒットする率が高まり、結果として販売代理店様との商談後にお客様が離脱されることが減ったようにも思います。商談後にお客様自身で「おりこうブログ」について調べようとしたときに、ITreviewでの評価やユーザー様の声を見つけて納得され、もっと詳しく話を聞いてみよう、と思われるからかもしれません。

―その他、ビジネスにおいて影響はありませんでしたか。

清水氏
お客様が一気に増えたことで、特に制作メンバーの増員が必要になって人材採用を進めたのですが、数十人に面接する中で「ITreviewのレビューを読んだ」という人はすごく多かったですね。Webサイトにも「満足度No.1」とわかりやすく出ていますし、ユーザーに評価されている製品の会社ならぜひ入社したい、と信頼感をもってもらえたのはとてもうれしいことでした。

当社がある長崎県は、そもそも首都圏ほどITになじみのある人材が多いわけではありません。しかし、人材集めが難しい地域にもかかわらず、就職・転職支援サイトの入社希望ランキングでは長崎県エリアにおいて上位に選ばれることもありました。そんな風に注目してもらえるようになったのは、やはりITreviewが1つの要因かと思います。

顧客接点のなかでレビュー投稿を地道に案内

ーレビュー投稿が増えたとのことですが、近年のレビュー数増に向けた取り組みではどんなことをされてきましたか。

門脇氏
プラン変更前から取り組みとしては大きく変わっていないと思います。私のいるカスタマーサポートの部署では、お客様からお電話等でお問い合わせいただくこともあれば、こちらからお電話差し上げることもあります。そうした接点を持てた機会にお客様にレビュー投稿をご案内する、といった活動は以前から積極的に行っていました。

ただ、お客様からお電話をいただくときの方が時間に余裕があるためか、あるいはお客様が抱えていた問題が解決した後で協力しやすい心情になられるのか、レビュー投稿を引き受けていただきやすい傾向がある、というのがわかってきました。

もちろんギフト券プレゼントのキャンペーンは活用しますし、カスタマーサポートでは一定期間内のレビュー投稿案内の件数目標も設定しています。基本的には契約済みのお客様が相手で何かと接点を持ちやすいですから、なかなか投稿していただけないときはその都度お声がけするようにもしています。そうやってたびたびご案内してきたことで、私たちの側でも最適な促し方を身に付けて、お客様のレビュー投稿につなげられているのかもしれません。

―継続的にITreviewを活用している理由を教えていただけますか。

門脇氏
たとえばITreviewに掲載されているレビューの内容が古いものばかりになってしまうと、情報の「鮮度」が落ちて信頼性に欠けてしまいます。実際の製品とのズレも生じてしまうでしょう。お客様に安心していただける情報提供を続けていくためにも、常に新しいレビュー投稿や評価を獲得していく必要があります。

ITreviewには中小企業から大企業まで、多くの企業の方が登録されています。そこに向けて製品の認知を拡大していける、というのも目的の1つではありますが、それ以上にメリットに感じているのが、レビューを通じてお客様の実情がよくわかることです。製品に対するご要望、自社で抱えている課題、製品導入の効果など、1社1社のレビューがいつも大変勉強になっていますから、ITreviewはぜひこれからも継続的に活用していきたいですね。

第三者からの客観的な評価が得られる最も強力なツール

―今後のITreviewを活用方針について何か考えていることがありましたら。

門脇氏
キャンペーンがお客様の声を集めるのに一番効果的だと思っていますので、これからもキャンペーンを通じたレビュー収集は強化していきたいと思っています。また、「満足度No.1」などをPRするためのツールが今はWebサイトやバナー広告、チラシといった限られたものしかありませんので、新しい広告手段を模索していくことも考えています。たとえば名刺にバッジを掲載するなど、認知を拡大していくためにツール活用の幅をもっと広げていきたいと思います。

―これからITreviewを活用していきたいと考えている企業に向けてメッセージをいただけますか。

清水氏
昨今は口コミというものが非常に影響力のあるコンテンツで、製品の認知度を高めるにも、お客様の満足度を見える化するにも、ITreviewは活用しないともったいないと思えるほど優れたプラットフォームになってきています。自社製品の客観的な評価を知ることができますし、業界におけるポジショニングを再確認するのにも役立ちます。

日本はIT化が遅れている、というような話もありますが、国内にはさまざまなカテゴリーにおいてすばらしいITソリューションを持つ企業がたくさんあると思っています。日本企業のみなさんが持つ多様なジャンルの「No.1」ツールが、ITreviewを通じて互いに影響し合い、存在感を高めていけるといいですよね。

門脇氏
第三者からの信頼ある客観的な評価が得られるツールとして、ITreviewは最も強力なものだと思っています。まだまだ私自身活用しきれていないところもありますが、より効果的なブランディングやプロモーションの実現に向けて、これからもいろいろと学んで身に付けていきたいですね。ITreviewの利用者が増え、私たちのような製品提供者の認知が高まり、そこでの要望に応えた製品づくりをしてお客様に還元する、そんな「三方良し」な関係を作っていけたら、と思います。